Qualitätsmanagement bei cm&p

Gerade als Dienstleister müssen wir uns an den von uns gelieferten Ergebnissen messen lassen. Damit diese für uns und unsere Kunden regelmäßig gut ausfallen, haben wir uns schon vor vielen Jahren für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems entschieden. Es hilft uns unsere Prozesse systematisch zu verbessern und so immer bessere Leistungen zu erzeugen.

Die Zufriedenheit von Kunden ist heutzutage eines der wichtigsten Unternehmensziele. Bei den 7 Ps (Product, Place, Price, Promotion, People, Process, Physical Evidence) liegt für die Dienstleistungsbranche ein besonderes Augenmerk auf dem Thema Qualität. Unsere heutige Gesellschaft ist sehr qualitätsorientiert. Um dem gerecht zu werden, gilt es, die Qualität eines Unternehmens und die der Produkte stetig aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

Doch zuallererst einmal: Was ist Qualitätsmanagement überhaupt?

Zunehmend werden Wörter wie QM, Audit, Iso und Zertifizierung verwendet. Sie alle tauchen im Kontext des Begriffs Qualitätsmanagement auf. Allgemein ausgedrückt bedeutet es eine sukzessive Qualitätsverbesserung und Zufriedenheit der Interessenspartner. Die sogenannte ISO-Norm ist eine unterstützende Norm für prozessausgerichtete Unternehmen. Sie dient der qualitäts- und prozessorientierten Struktur einer Organisation und weist eine klare Anordnung für das Einführen und Arbeiten mit Qualitätsmanagement-Systemen auf. Beispielsweise werden Grundlagen und Begriffe erläutert und definiert.

Der primäre Nutzen des Qualitätsmanagements ist die Zufriedenheitsverbesserung beim Kunden. Sie dient damit also der langfristigen Stabilisierung des eigenen Unternehmens durch mehr Nutzen beim Kunden. Ein wesentlicher Faktor des Qualitätsmanagements befasst sich mit der Orientierung auf Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und auf die Gesellschaft. Diese qualitätsorientierte Ausrichtung ist für das Unternehmen langfristig nützlicher und wirksamer als die ausschließliche Orientierung am Shareholder-Value.

Anhand des folgenden Prozessmodells wird zudem ersichtlich, dass Qualitätsmanagement ein wesentlicher Bestandteil des Customer-Relationship-Marketings ist. In Anbetracht dessen, dass das Qualitätsmanagementsystem eine langfristige Gewähr hoher Qualität von Leistungen verspricht, bildet es die Basis für die Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe von Qualitätsmanagements-Maßnahmen werden der Aufbau, die Initiierung und Intensivierung der Kundenbeziehung ständig verbessert.

cramer müller & partner ist durch die DEKRA für das Qualitätsmanagement ISO-zertifiziert. Wir wollen damit offen an alle Interessenspartner kommunizieren, dass Qualität für uns bei cm&p ein primäres Unternehmensziel ist. Das äußert sich auch in den alltäglichen Prozessabläufen im Unternehmen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf unserem Fehler- und Ideen-Managment.

Fehlerkultur in Unternehmen

Ein wichtiger Faktor bei cm&p ist, dass Fehler offen kommuniziert werden, um das Team zu informieren und zu warnen. Die Fehlerquelle wird bei allen bekannt und der Ursprung des Fehlers kann beseitigt werden. Fehler sind natürlich und werden nicht als etwas Negatives angesehen, sondern als Chance betrachtet um Prozesse zu verbessern. Dadurch schaffen wir eine wesentliche Basis für unser Qualitätsmanagement. In unseren wöchentlichen Team-Meetings besprechen wir die Fehler und daraus abzuleitenden Impulse die in der laufenden Woche entstanden sind. Diese Kultur trägt nicht nur zu besseren Prozessen bei, sondern dient auch dem Vertrauen im Team und dem lösungsorientierten Denken der Mitarbeiter.

Uns ist durch die wöchentliche Auswertung und jährliche Zusammenfassung bewusstgeworden, dass vor allem in den Sommer-Urlaubsmonaten durchschnittlich mehr Fehler entstehen als im Rest des Geschäftsjahres.

Der Grund dafür ist einfach: Zur Urlaubszeit werden Aufgaben an KollegInnen übergeben und können aufgrund von fehlender Zeit oder fehlender Standards nicht ordnungsgemäß genug umgesetzt werden. Diese vermeintlich höhere Fehlerquote hat etwas Gutes: Durch die vielen neu entstandenen Fehler = Impulse haben wir neue Perspektiven erhalten und konnten unsere Prozesse weiterentwickeln.

Gerade an diesem Beispiel wird die Kernaussage im Qualitätsmanagement erkennbar: Fehler sind Chancen und sollten als solche begriffen werden. Durch Fehler lernt man und entwickelt die Organisation zum Nutzen der Kunden weiter. Das ist dann eine Win-Win-Situation die den erhöhten Aufwand für die Einführung und den Betrieb eines QM-Systems allemal aufwiegt.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie ein schlankes QM-System in Ihrem Unternehmen aufbauen und pflegen können, dann nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf: info@cramer-mueller-partner.de.

cm&p-Spende für das Projekt “Start ins Deutsche” an der Goethe Universität

Die Goethe-Universität in Frankfurt  engagiert sich mit Deutschkursen ehrenamtlich für Flüchtlinge, da hier Sprache als zentrale Voraussetzung für Integration gesehen wird. Durch das Projekt „Start ins Deutsche – Studierende unterrichten Flüchtlinge“ soll ein aktiver Beitrag zur Sprachorientierung geleistet werden.

Die Goethe-Universität sieht Sprache als zentrale Voraussetzung für Integration und möchte aufgrund ihres Selbstverständnisses als Bürgeruniversität gemeinsam mit ihren Studierenden hier einen aktiven Beitrag zur Sprachorientierung leisten. Im Projekt helfen Studierende Geflüchteten die sprachlichen Hürden zu überwinden, indem sie Deutschkurse an unterschiedlichen Standorten und in verschiedenen Kursformaten anbieten.

Ein schönes Projekt, dass das Team von cm&p sehr gerne mit einer Spende unterstützen möchte. Wenn auch Sie mehr über den Projektträger erfahren möchten, dann klicken Sie hier.

Wie automatisch funktioniert Ihr Vertrieb?

Ein Automat ist eine Maschine, die vorbestimmte Abläufe selbsttätig (“automatisch”) nach einem festgelegten Plan oder in Bezug auf festgelegte Zustände ausführt. In diesem Sinne: Wie automatisch funktioniert eigentlich Ihr Vertrieb? Eher gar nicht, d.h. Sie stoßen alle einzelnen Schritte im Vertrieb noch manuell an? Oder schon vollautomatisch, d.h. von der Lead-Generierung bis zur Vertragsunterzeichnung folgt alles einem genauen Plan? 

Je einfacher Ihr Produkt ist, je digitaler der Verkaufsprozess gestaltet werden kann, je mehr sich Ihre Zielgruppe im Internet an bekannten Orten aufhält – umso mehr können Sie eine sogenannte Marketing Automation einrichten. In diesem Fall wird der komplette Vertriebsprozess durchdacht, in Teilschritte zerlegt, jeder dieser Teilschritte mit klar definierten Soll-Zuständen und Aktivitäten versehen, die nach Erreichen der jeweils vorherigen Stufe automatisch angestoßen werden. Eine solche Abfolge wird auch als Workflow bezeichnet. Jemand, der dieses Spiel meisterlich beherrscht, ist Amazon. Wer schon einmal im Internet nach einem Produkt gesucht und erlebt hat, wie er auf die Seite von Amazon geleitet und dort in den Verkaufsprozess gebracht wird, kann das bestätigen.

Nicht ganz so einfach stellt sich das bei erklärungsbedürftigen Investitionsgütern dar, auch und gerade im B2B-Umfeld. Unmöglich ist es aber auch hier nicht. Es bedarf lediglich einiger anderer Ansätze.

Zunächst einmal – so unsere Hypothese – lässt sich ein solcher Verkaufsprozess noch nicht voll automatisieren. Dafür sind zuviele Unwägbarkeiten im Spiel. Mit dem weiteren Wachstum von künstlicher Intelligenz werden diese Unwägbarkeiten jedoch immer weniger werden. Bis dahin gilt es, die vertrieblichen Schritte, die automatisiert werden können, zu identifizieren und sukzessive dann eben auch zu automatisieren. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um folgende Prozess-Schritte:

Leads generieren 

Sobald Sie eine klare Zielgruppe haben, können und sollten Sie identifizieren, wo sich diese im Internet aufhält. Schalten Sie genau dort Anzeigen, veröffentlichen Sie interessante Blog-Beiträge, stellen Sie Downloads zur Verfügung, die Mehrwert bieten. Wecken Sie Interesse an Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen durch interessante Texte, stiften Sie dadurch Mehrwert für Ihre Zielgruppe. Diese komplette Content-Bereitstellung kann weitgehend automatisiert erfolgen – was Sie oder Ihre Agentur/Mitarbeiter natürlich nicht davon entbindet, zuvor den Content selber zu entwickeln.

Informationen bereitstellen

Ihre Zielgruppe hat Interesse an weiterführenden Informationen? Gerne – und zwar sofort. Im Internet-Zeitalter ist das Unternehmen das Bessere, dass die vom Kunden gewünschten Informationen schneller zur Verfügung stellt. Niemand hat mehr Lust mehrere Tage auf eine Mail oder ein PDF-Dokument zu warten. Entweder jetzt oder nie. Auch diesen Teilschritt kann man mit entsprechender Software automatisieren. Der Kunde äußert im Internet die Bitte um weiterführende Informationen und die Software startet den Versand z.B. des gewünschten E-Books automatisch, inkl. Erfassung der Kontaktdaten im CRM-System und Anlegen einer entsprechenden Wiedervorlage.

Präferenzen ableiten

Je stärker Ihr potentieller Kunde mit Ihnen interagiert umso besser lernen Sie seine Vorlieben kennen. Welche Ihrer thematischen Landingpages klickt er am häufigsten an, welche Artikel in Ihrem Newsletter liest er bevorzugt, welche Downloads hat er bestellt. Auch diese Informationen lassen sich automatisch auslesen und dokumentieren.

Passgenaues Angebote unterbreiten

Jetzt sind Sie am Zug. Sie haben Ihren Kunden über Tage, Wochen oder gar Monate online begleitet. Sie haben immer besser verstanden, was ihm wichtig ist, wofür er sich interessiert. Nun sind Sie in der Lage, ihm ein passgenaues erstes (Teaser-)Angebot abzugeben. Auch das kann (Teil-)automatisch erfolgen. Wenn alles gut läuft wird der Empfänger so neugierig, dass Sie mit ihm ins persönliche Gespräch kommen können.

Wir verstehen Vertriebsprozesse und kennen die passende Software, um solche Prozesse auch in Ihrem Unternehmen abzubilden. Interesse? Einfach eine Mail an Edmund Cramer, office@cramer-mueller-partner.de genügt. 

Systeme zur Steuerung der Vertriebskanäle

Bauchgefühl und Intuition des Unternehmers spielen weiterhin eine wichtige Rolle. Sie müssen durch Systeme und Fakten (Korrelationen) hinterfragt und ergänzt werden. Die Vertriebskanal-Management-Systeme müssen die relevanten Daten sammeln und analysieren, um dann als Entscheidungsgrundlage genutzt werden zu können.

Folgende Kernsysteme spielen hierbei die wesentliche Rolle: 

  • CRM-System: Hier werden die wichtigsten kundenbezogenen Daten gesammelt (Stammdaten, Kontakthistorie, Kanalpräferenz, Werbeerlaubnis etc.) 
  • Vertriebspartner-Systeme: Sobald der Vertrieb mehrstufig organisiert ist, muss der Austausch von Kunden- und Angebotsdaten mit Vertriebspartnern in einem Vertriebspartner-System strukturiert werden 
  • Kundenportale: Der Kunde erwartet auch im B2B-Bereich immer häufiger, dass er die Angebote und individuellen Konfigurationen abspeichern kann. Gerade bei einem Kanalwechsel ist das Portal als gemeinsame Plattform für Vertriebs-Mitarbeiter und Kunden von Vorteil. Zusätzlich können Prozesse digitalisiert / automatisiert werden (Online-Bestellung, intelligente Formulare mit Digital-Signature, Dokumentenarchiv, Wiedervorlage-Termine, automatisierte Workflows wie Liefertracking, Support-Prozesse, Nutzen-Dashboard) 
  • Warenwirtschaftssystem: Ein integriertes Warenwirtschaftssystem stellt alle Daten entlang der Wertschöpfungskette zusammen und vernetzt die Prozesse mit den Lieferanten und Kunden (Industrie 4.0 / Internet-of-things).
  • Datenbanken / Business-Intelligence-Tools: Die Daten aus den oben genannten Systemen müssen in einer Datenbank zusammenfließen. Eine konsistente Datenbasis kann dann mit KI nach überraschenden Korrelationen durchsucht werden. Weiterhin spielen aber auch manuelle “Rough-Data-Analysen” eine wichtige Rolle. Dabei geht es um vermutete Zusammenhänge, welche überprüft werden. Hier gilt es Kompetenz im eigenen Unternehmen aufbauen, um den Datenschutz des Unternehmens so zu nutzen, damit im Vertrieb effizienter gearbeitet werden kann. Aus den Datenmustern werden Mehrwertangebote abgeleitet, die dann in A-B-Kampangen überprüft werden. 

Nur durch eine aktive Vertriebskanal-Steuerung kann der Vertrieb funktionieren. Diese Steuerung muss auf einem Reporting basieren, das die relevanten bzw. aktuellen Informationen als Entscheidungsgrundlage bereitstellt. 

Gerne entwerfen wir Ihre Vertriebssystem-Landkarten für Ihren Vertrieb. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: 

Jochen Müller, office@cramer-mueller-partner.de

cm&p-Spende für den “Aktionkinderschutz e.V.”

Diese Wochte geht unsere cm&p-Spende an den Aktionkinderschutz e.V., der Lehrmaterial zur Prävention gegen Kindesmissbrauch an Grundschulkinder in Frankfurt kostenlos verteilen möchte.

Aufgrund steigender Missbrauchsfälle hat sich der Aktionkinderschutz e.V. zur Aufgabe gemacht, Unterrichtsmaterial für Grundschulen zur Verfügung zu stellen, um den Schutz der Kinder zu ermöglichen. “Lisa entdeckt die Welt” und “Paul entdeckt die Welt” lauten die Titel der Bücher gegen sexuellen Missbrauch an Kindern, die von erfahrenen Pädagogen für den Verein verfasst wurden. Zu diesen Präventionsbüchern gibt es einen pädagogischen Leitfaden und eine ausführliche Arbeitsmappe. Diese Bücher helfen den Kindern selbstbewusster zu werden, „Nein“ sagen zu können, aber auch „gute und schlechte Gefühle“ zu unterscheiden, um sie vor Missbrauch im sozialen Umfeld oder vor Fremden zu bewahren. 

Ein schönes Projekt, dass das Team von cm&p sehr gerne mit einer Spende unterstützen möchte. Wenn auch Sie mehr über den aktionkinderschutz erfahren möchten, dann klicken Sie hier.

cramer müller & partner