Vertriebsorganisation: Vertrauen ist nicht verhandelbar

Eine optimale Vertriebssteuerung und Vertriebsorganisation sind unabdingbar für Ihren unternehmerischen Erfolg. Damit diese Aussage kein theoretisches Konstrukt bleibt, helfen wir Ihnen jede Woche dabei, einen stabilen Unterbau für diese Aussagen zu liefern. Dabei gilt es auch, Woche für Woche einen anderen Blickwinkel zu beleuchten. Ein psychologischer Blickwinkel, der Ihnen dabei wahrscheinlich nicht auf Anhieb bewusst ist, ist die Beziehungsebene zwischen Ihren Vertriebs-Mitarbeitern und Ihrem Kundenstamm. Welcher Vertriebsmitarbeiter besucht welchen Kunden bzw. welche Kundengruppen? Neben vielen anderen vertriebsorganisatorischen Bedingungen, wie beispielsweise der regionalen Strukturierung oder der Kundenklassifizierung, ist ein Aspekt essenziell: Kunden honorieren Beständigkeit!  Ständige Wechsel in der Vertriebsorganisation können Sie teuer zu stehen kommen. Dies wird deutlich an der Rolle des persönlichen Ansprechpartners – der Kunde gewöhnt sich an seinen Vertriebler. In Zeiten von Key-Accounts, Kundenwert-Analysen oder Kundenrückgewinnungsmaßnahmen tritt ein Aspekt dabei zu oft in den Hintergrund, der ausschlaggebend dafür sein kann, ob ein Verkaufsprozess sich positiv gestaltet oder nicht: Das Vertrauen in der Beziehung der Geschäftspartner. Während der Endkunde im Supermarkt das Frühstücksbrötchen im Zweifel auch kaufen wird, wenn er zum Kassierer keine persönliche, vertrauensvolle Bindung aufgebaut hat, so stellt sich dieser Prozess gerade im B2B-Bereich der hochwertigen Mobilien völlig gegensätzlich dar. Der Vertriebsmitarbeiter kennt seine Kunden – manchmal über Jahre hinweg – und weiß intuitiv, wie er sich zu seinem Gegenüber verhalten hat. Es wird argumentiert und gerungen –jedoch immer nur der guten Sache wegen. Vieles davon passiert unbewusst, wieder anderes subtil verschleiert. Psychologisch gesehen, vollzieht sich der Aufbau von Vertrauen zwischen Ihrem Vertriebsmitarbeiter und dem Kunden nach folgenden Phasen: 1. Aktives Zuhören: Der Vertriebsmitarbeiter suggeriert dem Kunden, dass er seine Bedürfnisse versteht. Dies geschieht beispielsweise durch gezielte Rückfragen. Zuhören ist durchaus eine Kunst. 2. Empathie: Der Vertriebsmitarbeiter fängt an, sein Gegenüber zu verstehen  – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle und Motive des Kunden. 3. Beziehungsaufbau: Empathie ist, was Ihr Vertriebsmitarbeiter empfindet; wichtiger ist jedoch noch, was Ihr Kunde fühlt, wenn er merkt, dass er von Ihrem Mitarbeiter verstanden wird. Ein Beziehungsaufbau stellt sich ein. 4. Einfluss: Erst jetzt, wo die Beziehung anfängt, sich zu entwickeln, hat Ihr Mitarbeiter das Recht erworben, mit Ihrem Kunden gemeinsam eine Lösung zu finden. 5. Verhaltensänderung: Ihr Kunde reagiert auf das, was Ihr Vertriebsmitarbeiter ihm anbietet. Er folgt seinen Vorschlägen. Bewertet der Kunde diesen Prozess rückwirkend als positive und gewinnbringende Erfahrung, hat Ihr Vertriebler es geschafft: Vertrauen entsteht. Sie erkennen sofort, dass eine stabile und dauerhafte Beziehung Ihrer Mitarbeiter zu Ihren wichtigen Kunden den Prozess der Vertrauensbildung ganz wesentlich beeinflusst. Ein Kunde, der Ihren Mitarbeitern folgt, wird auch zukünftig loyal, kooperativ und gewinnbringend für Ihr Unternehmen sein. Bedenken Sie das bei Ihrer Vertriebsorganisation. Wenn Sie einen Sparringspartner brauchen, der mit Ihnen diskutiert, wie Sie Ihre Vertriebsstrategie und -organisation dahingehend ausrichten, nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Sie.

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Ihre Vertriebsmitarbeiter – Ungeschürftes Gold ?

Ein wesentlicher Wachstumsfaktor Ihres Unternehmens sind Ihre Mitarbeiter. Ganz gleich in welchem Segment Sie sich positionieren und welche Kundengruppe Sie mit Ihren Produkten ansprechen: Ihre Mitarbeiter sind es, die gemäß Ihrer Vertriebsstrategie Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen. Sicherlich, wir alle haben schon Klagen gehört (oder geäußert), wie schwierig es ist, qualifizierte und engagierte Mitarbeiter zu finden. Doch wann haben Sie sich zuletzt gefragt, mit welchen Mitteln Sie das unausgeschöpfte Potenzial Ihrer Angestellten aktivieren können? Verschiedene Studien belegen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit bei Unternehmen mit zweistelligen Wachstumsraten überdurchschnittlich hoch ist. Wir sind davon überzeugt, dass das hohe Engagement der Mitarbeiter einen wesentlichen Anteil an der positiven Entwicklung dieser Unternehmen hat. Doch wie können Sie diese Zufriedenheit differenzieren? Drei konkrete Fragen können Ihnen hier schnell mehr Klarheit verschaffen: 1. Wie äußern sich die Angestellten anderen gegenüber über "ihr" Unternehmen? Positiv, eher neutral oder negativ? 2. Wie stark ist der Wunsch, längere Zeit im Unternehmen zu bleiben und sich hier weiterzuentwickeln? Wollen die Mitarbeiter das oder eher nicht? 3. Wie groß ist die Bereitschaft Ihrer Vertriebsmitarbeiter, sich für den Erfolg des Unternehmens einzusetzen? Hoch, mittel oder eher niedrig? Sie haben es in der Hand, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und damit Ihren Vertrieb zu perfektionieren, vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und Ihre Umsätze anzukurbeln und langfristig auf hohem Niveau zu halten. Nach unserer Erfahrung hilft es Ihnen, wenn Sie dabei folgende Punkte beachten: 1. Kennen Ihre Mitarbeiter die Vision Ihres Unternehmens und können sie sich damit identifizieren? Die Kraft der Vision sollten Sie nicht unterschätzen. Ein erstrebenswertes Ziel vor Augen zu haben kann ungeahnte Kräfte freisetzen. Die Vision schafft auch die Grundlage für das "Wir"-Gefühl, welches Loyalität erzeugt. 2. Wie steht es um Ihre Kommunikationskultur? Erheben Sie regelmäßig Mitarbeiter-Feedbacks? Gibt es strukturierte Team-Meetings? Durch Befragungen Ihrer Angestellten bringen Sie diesen nicht nur Wertschätzung entgegen, Sie können auch auf eventuelle Konflikte und Bedürfnisse zügig eingehen. 3. Sind die Karrieremöglichkeiten in Ihrem Unternehmen transparent? Interessante Möglichkeiten der langfristigen individuellen Entwicklung und persönlichen Kompetenzerweiterung sind ein starker Motivator und erhöhen signifikant die Bereitschaft, sich zu engagieren. 4. Und nicht zuletzt stellt sich die Frage: Wie engagiert und motiviert sind Ihre Führungskräfte? Schlussendlich sind es nämlich diese, die als Vorbilder fungieren und als Ihr Sprachrohr das Unternehmen auf den verschiedenen Ebenen repräsentieren und steuern. Wenn Sie mehr über effektive Instrumente der Kommunikation und Motivation wissen wollen und das Monitoring und die Steuerung Ihrer Führungskräfte optimieren möchten, nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Mit unserem Tool „Personal-Inventur“ helfen wir Ihnen dabei, die genannten Fragen strukturiert und schnell zu beantworten. So erhalten Sie eine schnelle Bestandsaufnahme über Ihre Mitarbeiter im Vertrieb. Gern können Sie mit uns Kontakt aufnehmen.

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Haben Sie die richtigen Kunden?

Ihre Vertriebsstrategie stützt sich auf zwei elementare Pfeiler - Ihre qualifizierten Mitarbeiter und Ihre Kunden. Eine strategische Planung ist nötig, um die "richtigen" Kunden anzusprechen und zu halten. Sie wissen - es kostet zehnmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Kunden an sich zu binden. Doch wer ist die richtige Kundengruppe für Ihr Produkt? Wir sind es gewohnt, diese Fragestellung von der anderen Seite zu betrachten - für welche Kunden ist mein Produkt geeignet? Im Rahmen Ihrer Vertriebsstrategie sollten Sie planen, an welche Kunden Sie sich wenden wollen. Davon hängen Ihre Kundenbeziehungsstrategie und auch Ihre Mitarbeiterstrategie ab - greifen diese nicht wie Zahnrädchen im Getriebe ineinander, sind sinkende Margen, Preis- und Konkurrenzdruck die Folge. Wie können Sie Ihre Kunden unterscheiden? Generell differenzieren wir in 4 Kundengruppen:
  1. Wenig preisbewusste Kunden mit geringem Beratungsbedarf. Der Kauf ist gering emotional motiviert.
  2. Beziehungsorientierte, gut informierte Kunden. Sie binden sich an die Marke und üben wenig Druck aus, wenn es um Preise und Lieferzeiten geht.
  3. Preisbewusste, gut informierte Kunden, denen Preis ebenso wichtig ist wie Beratung.
  4. Schnäppchenjäger.
  Schon diese grobe Unterteilung zeigt, wie elementar die Wahl der richtigen Kunden und Segmente bei Ihrer Vertriebsplanung und beim Aufbau der Vertriebsstrategie ist. Die Installation vertrauensvoller Kundenbeziehungen dauert Jahre - wer falsch plant, riskiert die reibungslose Funktion seiner Vertriebsprozesse. Daran wird aber auch erkennbar: Ihr Umsatz von heute ist das Ergebnis der Entscheidungen, die Sie vor drei bis fünf Jahren getroffen haben. Wie Sie Ihre Kunden finanziell, strukturell, sozial und emotional an sich binden können, hängt von den von Ihnen definierten Kundengruppen ab. Sie können Ihren Umsatz nur nachhaltig steigern, wenn die Gestaltung der Kundenbeziehungen, die Organisation des Vertriebsprozesses und die Qualifizierung der Mitarbeiter im Vertrieb perfekt aufeinander abgestimmt sind. Unsere Erfahrung ist: Ihre Vorteile aus diesem Vorgehen werden messbar sein! Laut verschiedenen Studien erzielen Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Kundenbeziehungen eine Rendite, die 2,5mal höher ist als der Durchschnitt. Unternehmen mit überdurchschnittlicher Kunden- UND Mitarbeiterzufriedenheit haben die Nase noch weiter vorn - ihre Rentabilität erwies sich als 3,4mal höher als der Durchschnitt. Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Sie im Rahmen Ihrer Vertriebsstrategie Ihre Kunden strategisch auswählen und Ihre Kundenbeziehungen klassifizieren und gestalten können, um Umsatz mit einem bestimmten Deckungsbeitrag zu generieren, nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Wir bei cramer, müller & partner freuen uns auf Sie.

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Werden Sie zum Visionär!

Es sind drei Säulen, von denen eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung getragen wird: 1.Die langfristige Zielsetzung und die Vision vom Unternehmen: Wohin wollen wir uns entwickeln? 2.Die grobe Planung des Vorgehens, um die gesetzten Ziele zu erreichen: Was sollen wir tun? 3.Und die Grundsätze der Geschäftspolitik, auch Konzept genannt, also der nach außen sichtbare Teil von Ziel und Umsetzung: Wie soll man uns sehen? Der übergeordnete Aspekt der Unternehmensplanung ist die Vision. Bekannte Beispiele dafür sind Microsoft bei der Gründung: "Ein Computer auf jedem Schreibtisch und in jedem Zuhause." oder Walt Disney mit  "Menschen unterhalten und glücklich machen." oder DHL "Wir wollen DER Logistikkonzern für die Welt sein." Ähnlich der platonischen Ideenlehre ist die Vision vom Unternehmen ein Idealbild, ein Leitstern und Wegweiser. Sie beschreibt die grundlegenden Werte und Überzeugungen und langfristige Pläne. An ihr orientieren sich Zielsetzung, Durchführung und Steuerung der Außenwirkung. Um die Wettbewerbs- und Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens dauerhaft zu stabilisieren, müssen Sie zum Visionär werden. Trotz ständiger Veränderungen auf den Märkten wird Ihre Vision Ihr Kompass sein, der Ihnen hilft, die Unternehmensentwicklung zu steuern. Die Vision beschreibt einen zukünftigen, erstrebenswerten Zustand oder auch eine zukünftige Entwicklung des Unternehmens. Wird sie überzeugend kommuniziert, ist sie Motivation und bindendes Element für die beteiligten Personen. Wird sie in den Alltag des Unternehmens eingebunden, richtet sie alle Aktivitäten der Angestellten, Führungskräfte und auch  der Filialen/Niederlassungen auf ein gemeinsames Ziel. Wie erarbeitet man eine Vision? In kleinen und mittleren Unternehmen ist sie geprägt vom Inhaber und dessen Grundmotivation. Sie wird geprägt von dessen Persönlichkeit und oft auch von dessen persönlichen Zielen. In größeren Unternehmen sollten sie bei der Unternehmensentwicklung als "shared vision" gemeinsam mit Mitarbeitern aus verschiedenen Hierarchieebenen und Abteilungen entwickelt werden. Das schafft die Voraussetzung ihrer Anerkennung als sinnstiftendes Element bei Mitarbeitern aller Ebenen. Ob kleines oder großes Unternehmen - die Vision muss zum Unternehmen, seinen Gegebenheiten und Stärken passen und immer wieder nicht nur kommuniziert, sondern auch gelebt werden. Eine Vision kann nicht am Reißbrett geplant werden - sie liegt im Unternehmen selbst. Sie ist der eigentliche Zweck, warum das Unternehmen existiert, und beschreibt die Prinzipien, welche trotz aller Änderungen nie verletzt werden dürfen. Machen Sie sich bei der Unternehmensentwicklung bewusst: Welche Werte sind von zentraler Bedeutung? Besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern: Wenn wir in zehn Jahren hier zusammen sitzen, was wollen wir erreicht haben? Formulieren Sie den zentralen Aspekt - werden Sie zum Visionär! Gerne helfen wir Ihnen dabei – Unternehmen zu entwickeln  und erfolgreich im Markt zu verankern ist nämlich unsere Vision. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf: office(at)cramer-mueller-partner.de. Wir freuen uns auf Sie!

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Warum die Verbuchung von Bestandsveränderungen gerade im Handel so wichtig ist

Keine Frage: Controlling ist wichtig und kann heutzutage durch ein gutes Bauchgefühl nicht mehr ersetzt werden. Trotzdem erleben wir es im Gespräch mit unseren Kunden immer wieder, dass an der monatlichen BWA nicht zuverlässig das Ergebnis abgelesen werden kann. Woran liegt das, obwohl doch alle Geschäftsvorfälle zeitnah verbucht werden? Der Grund ist einfach: Die unterjährige Verbuchung von Bestandsveränderungen findet bei vielen Handelsunternehmen auch heute noch keine Berücksichtigung … Tatsächlich lassen es die Regeln der ordnungsgemäßen Buchhaltung zu, dass die Buchung der Bestandsveränderungen nur einmal jährlich zum Geschäftsjahresschluss anhand der ermittelten Inventurwerte erfolgt. Wenn Sie also auch so verfahren, machen Sie nichts falsch, aber Sie vergeben die Chance, Ihre BWA als Controlling-Instrument zu verwenden. Wenn Sie nämlich Ihre Buchhaltung umstellen und die Warenbestandsveränderungen kontinuierlich buchen, sehen Sie in Ihrer BWA immer den korrekten Warenbestand unter Berücksichtigung aller Ein- und Verkäufe. Und man sollte doch meinen, dass diese Information gerade für einen Handelsbetrieb wichtig ist. Außerdem werden den Verkaufserlösen in den aktuellen Auswertungen die tatsächlichen Wareneinstandskosten gegenübergestellt. Die Differenz zwischen Verkaufserlösen und Wareneinsatz ist der Rohertrag. Die Höhe des Rohertrages im Verhältnis zum Umsatz ist Schwankungen unterworfen – je nachdem, welche Preise Sie am Markt durchsetzen können. Wenn Sie Ihre Buchhaltung umstellen und dadurch den tatsächlichen Rohertrag ablesen können, erkennen Sie rechtzeitig Fehlentwicklungen und haben die Chance gegenzusteuern. Diese Informationen helfen Ihnen bei der Vertriebssteuerung. Also insgesamt ein sehr spannendes Thema für Handel und Vertrieb. Ihm haben wir das E-Book „Verbuchung von Bestandsveränderung im Handel“ gewidmet, das Sie im Download-Bereich herunterladen können. Hier erklären wir mit einfachen Worten, warum Bestandsveränderungen kontinuierlich gebucht werden sollten und wie Sie Ihre Buchhaltung entsprechend umstellen können. Falls Sie Ihre Buchhaltung noch nicht optimiert haben, werden Sie mit diesem E-Book hochinteressante Anregungen erhalten. Natürlich beantworten wir Ihre Fragen auch individuell. Übrigens: Eine aussagefähige BWA ist die Basis für die Entwicklung oder Erneuerung Ihrer Vertriebsstrategie und für das Vertriebscontrolling.

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cramer müller & partner