Die erforderlichen Vertriebskanal-Kompetenzen und -Strukturen

Für ein reibungsloses Zusammenspiel der Vertriebskanäle ist eine Omni-Vertriebskanal-Unternehmenskultur erforderlich. Hierfür gilt, dass Vertrieb eine Mannschaftssportart ist. Die unterschiedlichen Mitarbeiter übernehmen unterschiedliche Rollen. Daher ist funktionierende Teamarbeit die entscheidende Grundlage. Mit Einzelkämpfern kann Omni-Kanalvertrieb nicht funktionieren.

Um den Kunden besser zu verstehen, müssen alle Beteiligten entlang aller Touchpoints auf die Kundenpräferenzen und Nutzenpotenziale achten (Customer-Centricity) und diese im CRM-System pflegen. Der Kaufprozess des Kunden kann sehr unterschiedlich ausfallen. Daher müssen alle Beteiligten flexibel reagieren. Auch hier muss die Unternehmenskultur Flexibilität als Stärke und vernetztes Denken als Kernkompetenz fördern.

Die optimale Organisationsform für Multikanalvertrieb ist die Matrix. Auf der vertikalen Achse gibt es die Verantwortlichen für die optimale Kundenkanal-Gestaltung und auf der horizontalen Ebene die Kundenverantwortlichen. 

  • Kundenkanal-Gestaltung: Jeder Kanal hat besondere Anforderungen. Daher sollte ein Mitarbeiter idealerweise nicht für mehrere Vertriebskanäle zuständig sein.
  • Kundenverantwortliche: Ein Ansprechpartner für den Kunden, der ihn dort abholt, wo er steht.

Die Vergütungs- bzw. Incentivierungssysteme müssen auf das gemeinsame Ziel „Kundenzufriedenheit“ und „nachhaltiger Absatz“ ausgerichtet sein. Es darf keine interne Konkurrenz zwischen den Kanalverantwortlichen durch isolierte Absatzziele bzw. variable Prämien geschaffen werden. Eine weitere Grundvoraussetzung für das reibungslose Zusammenspiel der Vertriebskanäle ist ein über alle Kanäle einheitlicher Preise und Leistungskatalog.

Das Zusammenspiel der Vertriebskanäle sieht in jedem Unternehmen anders aus. Daher gibt es nicht die „One-size-fits-all-Lösung“. Gerne finden wir die beste Vertriebsstruktur für Ihr Unternehmen heraus. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Kontaktdaten -Jochen Müller

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Content ist King – Haben Sie welchen?

Waren Sie schon einmal auf einer Website, deren Inhalte veraltet waren? Oder zumindest nicht mehr ganz taufrisch? Im Jahr 2018 straft der Kunde das sofort mit Missachtung, er wechselt zur nächsten Website. Ebenso verhält sich Googles Suchmaschinenlogik: Alter Inhalt (Content)? Keine Veränderung auf der Website? Das muss dann wohl ein totes Unternehmen sein, also werden die Ergebnisse erst etwas weiter hinten angezeigt. Die Lösung lautet: Content ist King…

Das Zitat Content is King wird Bill Gates Mitte der 90er Jahre zugeschrieben. Er hat damals einen Ausblick gewagt wie sich Marketing und Vertrieb in den nächsten Jahrzehnten verändern werden. Content is King bezieht sich dabei auf Ihr Online-Marketing. Es besagt, dass Ihr Kunde für ihn relevante Inhalte in verständlich aufbereiteter Form im Internet erwartet. Derjenige, der diesen Content passgenau liefern kann, wird von Interessenten bevorzugt, sie werden sich eher auf dessen Webseite bewegen als auf Webseiten mit weniger oder gar altem Content.

Gerade im Mittelstand erfüllen viele Webseiten diese schon lange bestehende Anforderung jedoch nicht. Da herrscht noch die alte Meinung vor, dass die Webseite der online-gegangene Firmenflyer ist. Text und Bilder stammen von vor 3 Jahren, seither gab es keine Änderungen. Schlimmstenfalls findet sich unter der Rubrik News die Einladung zur offenen Tür von vor 18 Monaten. So funktioniert Online-Marketing nicht. Wie also besser machen?

Online-Marketing besteht heute nicht mehr aus dem einen riesigen Ozean-Dampfer = der Firmen-Webseite. Vielmehr ist Online-Marketing die Summe aller Ihrer Web-Aktivitäten. Dazu zählen neben der Firmen-Webseite auch soziale Medien wie z.B. Facebook oder XING, Internet-Portale in denen sich Ihre Zielgruppe aufhält, E-Mail-Marketing, Newsletter Blogbeiträge (so wie dieser hier) uvm.. Daran wird gut erkennbar, dass Ihr Content-Marketing auf unterschiedlichen Kanälen laufen muss.

Ich kann mir gut vorstellen, dass der eine oder andere Leser an dieser Stelle Schluckbeschwerden bekommt: Wann soll ich das denn alles schreiben? Und wann veröffentlichen? Keine Panik, hierfür gibt es mehr Lösungen als Sie im ersten Moment denken:

 

  1. Wer sagt denn, dass der Chef alles alleine schreiben muss? Diese Zeiten sind vorbei. Definieren Sie in Ihrem Team, wer zu welchen Themen wie oft etwas schreiben soll. Oftmals fällt es gerade Ihren Fachleuten sehr leicht, ein Foto zu schießen, dazu 4-5 Zeilen zu schreiben und das Ganze bei Facebook zu posten.
  2. Viele Tätigkeiten lassen sich standardisieren. Sie müssen sich lediglich einmal Gedanken dazu machen, wie Ihr Newsletter aussehen soll und wie oft er mit welchen Inhalten erscheinen soll. Wenn dieser Redaktionsplan steht gründen Sie ein kleines Redaktionsteam und übertragen die Aufgabe an diese Gruppe. Nur Mut.
  3. Viele Tätigkeiten lassen sich automatisieren: Die Technik ist weit vorangeschritten. Mit der Veröffentlichung eines Beitrags auf einer Plattform wird der gleiche Beitrag auf viele andere Plattformen geleitet.
  4. Vorarbeiten: Warum nicht einmal einen halben Tag aus dem Geschäft herausziehen und sich Gedanken darüber machen, was für Ihre Kunden wichtig sein könnte? Schreiben Sie dann hierzu eine kleine Artikel-Serie und veröffentlichen Sie diese dann in lesbaren Einzel-Artikeln (so ist übrigens dieser Blog-Beitrag entstanden)

Bevor Sie mit all‘ diesen Themen starten sollten Sie jedoch eins kennen: Ihre Zielgruppe. Nur wer seine Zielgruppe genau kennt, kann sie auch mit Content exakt ansprechen. Alles andere ist wie Schießen mit der Schrotflinte.

Wenn Sie wissen wollen, wie Ihr Content-Marketing aussehen kann, dann sprechen Sie uns an. Wir helfen Ihnen Ihre Zielgruppe zu erreichen und mehr Leads zu generieren:

Gerne helfen wir bei der Auswahl der relevanten Vertriebskanäle. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Kontaktdaten – Edmund Cramer

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Reporting zur Steuerung der Vertriebskanäle

Für das Vertriebskanal-Reporting besteht die Herausforderung, dass jeder Kanal seine eigenen Touch-Points und Key-Performance-Indikatoren (KPIs) hat. Daher gilt es, diesen „bunten Strauß an Daten“ in ein übersichtliches Vertriebskanal-Reporting zu integrieren.

Insgesamt hat dieses Reporting kaum noch etwas mit dem klassischen (kurzfristigen) produktbasierten Vertriebsreport zu tun. Es geht vielmehr um langlaufende kundenzentrierte Kennzahlen.

Unser Ansatz hierfür ist eine Top-down-Vorgehensweise:

  1. Frageliste:

Das Reporting muss Antworten auf die wichtigsten Fragen der Vertriebskanalsteuerung geben. Es geht vor allem um Antworten auf Fragen, die vertriebliche Maßnahmen auslösen. Diese Fragen gilt es zu sammeln bzw. zu priorisieren.

  1. Datenfeld-Liste:

Identifikation der für die Beantwortung der wichtigsten Fragen erforderlichen Daten bzw. Datenfelder. Auf welcher Aggregationsebene sind diese Daten erforderlich (Pro Vertriebsweg, pro Kunde, pro Vorgang, pro Touchpoint etc.)

  1. Verfügbarkeit:

Wo werden diese Datenfelder gemessen? In welchem System? Wie aktuell sind die Messungen? Wie können diese Daten bereitgestellt werden? 

  1. Integrierbarkeit / Datenkonsistenz:

Die Datenquellen müssen in einem Reporting zusammengeführt werden. Bevor hier Schnittstellen programmiert werden, sollte ein manueller Test durchgeführt werden. Typischerweise ergeben sich Probleme in Bezug auf Datenkonsistenz, welche vor einer Automatisierung des Prozesses gelöst werden müssen.

Die Besonderheit des Vertriebskanal-Reportings ist, dass alle Touchpoints des Kunden in den verschiedenen Kanälen eine Rolle spielen.  

  • Wo bricht der Kunde einen Vorgang ab (Conversions)?
  • Warum bricht der Kunde den Vorgang ab (Customer-Journey)?
  • Wo funktioniert das Zusammenspiel der Kanäle nicht (Convenience)?
  • Wie hoch ist der Beitrag eines jeden Kanals zum Absatzerfolg (Kosten-Nutzen-Relation)?

Die Wirkzusammenhänge von vertrieblichen Maßnahmen in unterschiedlichen Kanälen müssen verstanden und zur Weiterentwicklung genutzt werden. Hierbei gilt es nicht zu viele Änderungen auf einmal durchzuführen, da sich sonst die Effekte überlagern und eine Überprüfung der vorherigen Annahmen unmöglich wird. Anhand dieser Erkenntnisse muss die Multikanal-Steuerung die knappen Ressourcen auf die wirksamsten Kanäle allokieren.

Gerne skizzieren wir das Vertriebskanal-Reporting für Ihr Unternehmen. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Jochen Müller, office@cramer-mueller-partner.de

DEKRA Zertifizierung bei cm&p

Wir sind nach ISO 9001:2015 zertifiziert!
Wir haben es wieder geschafft unser Qualitätsmanagementsystem durch die DEKRA zu rezertifizieren. Doch nicht nur das: Wir haben unsere Prozesse an die neuste ISO Norm 9001:2015 angepasst und sind damit auf dem neusten Stand!

„Wie ich bereits gesagt habe: für Sie ist QM keine lästige Arbeit und das Abarbeiten von Checklisten. Nein. Bei Ihnen lebt QM“ – mit diesem Satz verabschiedete sich der Auditor von uns. Und wieder einmal haben wir bewiesen, dass wir nicht nur stolz auf unser Prozesshandbuch sind, sondern dass das Qualitätsbewusstsein bei uns in jedem Projekt, jeder Tätigkeit und jedem Workflow verankert ist.
Uns ist bewusst, dass wir nur durch diese hohe qualitative Arbeit die Vielzahl an Betriebs- und Vertriebsdaten unserer Kunden reibungslos bearbeiten, problemlos abliefern und schlussendlich überzeugen können.
Die ISO-Norm unterstützt uns, die Qualität unserer Dienstleistungen stetig zu gewährleisten und zu verbessern, indem wir beispielsweise unsere Fehler und Impulse wöchentlich ganz offen kommunizieren. Auf die dadurch entstandene „Fehlerkultur“ bei cm&p sind wir sehr stolz. Diese Kultur trägt zu mehr Vertrauen im Team, lösungsorientiertem Denken der Mitarbeiter und einer größeren Kundenzufriedenheit bei, wodurch jeder Mitarbeiter eine größere Sicherheit in der Bewältigung des Tagesgeschäfts erhält.
Was bedeutet das für Sie?

  • Unsere Arbeitsabläufe sind so optimiert, dass Sie noch stärker als bisher auf funktionierende Beratungsprozesse verlassen können.
  • Sie finden bei cm&p ein Team von engagierten Mitarbeitern, die professionell und in Ihrem Sinn handeln. 
  • Durch Schulungen der Mitarbeiter stellen wir sicher, dass diese “auf dem neuesten Stand” sind sowie laufend ihre Qualifikationen erweitern, um für Sie bestmögliche Leistung zu erbringen. 


Weitere Informationen zu unseren Qualitätsgrundsätzen finden Sie auf unserer Website. Bei Fragen dazu sprechen Sie uns einfach an: office@cramer-mueller-partner.de

Qualitätsmanagement bei cm&p

Gerade als Dienstleister müssen wir uns an den von uns gelieferten Ergebnissen messen lassen. Damit diese für uns und unsere Kunden regelmäßig gut ausfallen, haben wir uns schon vor vielen Jahren für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems entschieden. Es hilft uns unsere Prozesse systematisch zu verbessern und so immer bessere Leistungen zu erzeugen.

Die Zufriedenheit von Kunden ist heutzutage eines der wichtigsten Unternehmensziele. Bei den 7 Ps (Product, Place, Price, Promotion, People, Process, Physical Evidence) liegt für die Dienstleistungsbranche ein besonderes Augenmerk auf dem Thema Qualität. Unsere heutige Gesellschaft ist sehr qualitätsorientiert. Um dem gerecht zu werden, gilt es, die Qualität eines Unternehmens und die der Produkte stetig aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

Doch zuallererst einmal: Was ist Qualitätsmanagement überhaupt?

Zunehmend werden Wörter wie QM, Audit, Iso und Zertifizierung verwendet. Sie alle tauchen im Kontext des Begriffs Qualitätsmanagement auf. Allgemein ausgedrückt bedeutet es eine sukzessive Qualitätsverbesserung und Zufriedenheit der Interessenspartner. Die sogenannte ISO-Norm ist eine unterstützende Norm für prozessausgerichtete Unternehmen. Sie dient der qualitäts- und prozessorientierten Struktur einer Organisation und weist eine klare Anordnung für das Einführen und Arbeiten mit Qualitätsmanagement-Systemen auf. Beispielsweise werden Grundlagen und Begriffe erläutert und definiert.

Der primäre Nutzen des Qualitätsmanagements ist die Zufriedenheitsverbesserung beim Kunden. Sie dient damit also der langfristigen Stabilisierung des eigenen Unternehmens durch mehr Nutzen beim Kunden. Ein wesentlicher Faktor des Qualitätsmanagements befasst sich mit der Orientierung auf Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und auf die Gesellschaft. Diese qualitätsorientierte Ausrichtung ist für das Unternehmen langfristig nützlicher und wirksamer als die ausschließliche Orientierung am Shareholder-Value.

Anhand des folgenden Prozessmodells wird zudem ersichtlich, dass Qualitätsmanagement ein wesentlicher Bestandteil des Customer-Relationship-Marketings ist. In Anbetracht dessen, dass das Qualitätsmanagementsystem eine langfristige Gewähr hoher Qualität von Leistungen verspricht, bildet es die Basis für die Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe von Qualitätsmanagements-Maßnahmen werden der Aufbau, die Initiierung und Intensivierung der Kundenbeziehung ständig verbessert.

cramer müller & partner ist durch die DEKRA für das Qualitätsmanagement ISO-zertifiziert. Wir wollen damit offen an alle Interessenspartner kommunizieren, dass Qualität für uns bei cm&p ein primäres Unternehmensziel ist. Das äußert sich auch in den alltäglichen Prozessabläufen im Unternehmen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf unserem Fehler- und Ideen-Managment.

Fehlerkultur in Unternehmen

Ein wichtiger Faktor bei cm&p ist, dass Fehler offen kommuniziert werden, um das Team zu informieren und zu warnen. Die Fehlerquelle wird bei allen bekannt und der Ursprung des Fehlers kann beseitigt werden. Fehler sind natürlich und werden nicht als etwas Negatives angesehen, sondern als Chance betrachtet um Prozesse zu verbessern. Dadurch schaffen wir eine wesentliche Basis für unser Qualitätsmanagement. In unseren wöchentlichen Team-Meetings besprechen wir die Fehler und daraus abzuleitenden Impulse die in der laufenden Woche entstanden sind. Diese Kultur trägt nicht nur zu besseren Prozessen bei, sondern dient auch dem Vertrauen im Team und dem lösungsorientierten Denken der Mitarbeiter.

Uns ist durch die wöchentliche Auswertung und jährliche Zusammenfassung bewusstgeworden, dass vor allem in den Sommer-Urlaubsmonaten durchschnittlich mehr Fehler entstehen als im Rest des Geschäftsjahres.

Der Grund dafür ist einfach: Zur Urlaubszeit werden Aufgaben an KollegInnen übergeben und können aufgrund von fehlender Zeit oder fehlender Standards nicht ordnungsgemäß genug umgesetzt werden. Diese vermeintlich höhere Fehlerquote hat etwas Gutes: Durch die vielen neu entstandenen Fehler = Impulse haben wir neue Perspektiven erhalten und konnten unsere Prozesse weiterentwickeln.

Gerade an diesem Beispiel wird die Kernaussage im Qualitätsmanagement erkennbar: Fehler sind Chancen und sollten als solche begriffen werden. Durch Fehler lernt man und entwickelt die Organisation zum Nutzen der Kunden weiter. Das ist dann eine Win-Win-Situation die den erhöhten Aufwand für die Einführung und den Betrieb eines QM-Systems allemal aufwiegt.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie ein schlankes QM-System in Ihrem Unternehmen aufbauen und pflegen können, dann nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf: info@cramer-mueller-partner.de.

cramer müller & partner