Die Kür der Unternehmensorganisation: Das Prozessmanagement

Kennen Sie das? 5 Mitarbeiter, die die gleiche Sache 5-mal unterschiedlich machen? Keine standardisierte Qualität bei Ihren internen Prozessen? Sie können diese internen Prozesse gar nicht kontrollieren, weil jeder macht was er will? Angst vor Wachstum, weil Sie nicht wissen, wie sie die Prozesse in den Griff bekommen sollen? Etc..

Immer wieder begleiten wir unsere Kunden bei dem Aufbau von Geschäftsprozessen in deren Unternehmen. Ziel dabei ist eine detaillierte Prozessdokumentation mit klaren Verant­wort­lichkeiten und Qualitäts-Anforder­ungen für Ein­gabe und Ausgabe an den Prozess-Schnittstellen. Wir helfen dabei, mit einem kritischen Blick von außen einzelne Schritte zu hinterfragen und zu optimieren, moderieren dabei zwischen den Prozessbeteiligten und bauen mit dem Kunden zusammen die Dokumentation auf:

  • Checklisten
  • Vorlagen
  • Arbeitsanweisungen

Als Ergebnis bekommen die Kunden ein elektronisches und papierloses Handbuch, das nicht nur schnell und einfach gesichert werden kann, sondern auch die Mitarbeiter mit aktuellen Informationen zu jedem Arbeitsschritt unkompliziert und schnell versorgt.

Wäre es nicht interessant für Sie, wenn auch in Ihrem Unternehmen das Fachwissen der Mitarbeiter in strukturierte Prozesse gebracht wird und alle Beteiligten davon profitieren können?

  • Sie müssen das Rad nicht jedes Mal neu erfinden: Alle Mitarbeiter bekommen einen Leitfaden an die Hand und Sie können die internen Prozesse besser kontrollieren, weil jeder macht, was im Prozess drin steht.
  • Sie schaffen mit den strukturierten Prozessen eine Basis für Wachstum und Weiterentwicklung und damit eine wichtige Fähigkeit, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Denn Kundenerwartungen, der Wettbewerb und die Märkte verändern sich – deshalb sollte Ihr Betrieb sich auch verändern können. Und dafür sind strukturierte Prozesse entscheidend.

Jede Aktivität im Unternehmen ist Teil eines Prozesses und erst, wenn Sie genau wissen, was wann und wie passiert, können Sie die Abläufe gezielt verbessern. Letztlich geht es darum, die einzelnen Organe eines Betriebs sinnvoll und gut funktionierend zu verbinden – zu einem ganzheitlichen Organismus. Ein gut organisierter Betrieb hat eine klare Aufbauorganisation sowie vereinbarte Hauptaufgabenlisten für jeden Mitarbeiter. Und schließlich machen die Organisationbasics – Selbstmanagement, Disziplin, Transparenz sowie eine klare Regelkommunikation – den Arbeitsalltag leichter. Durch die aufgebauten Standards sparen Sie Zeit und können sich so auf andere wichtigen Themen konzentrieren, die zu Ihrem Erfolg beitragen. Wie klingt das für Sie?

Technisch erfolgt das Ganze in ViFlow, einer Software für das Abbilden von Geschäftsprozessen, mit der wir seit vielen Jahren gute Erfahrungen gemacht haben. Das Programm ermöglicht es, die Prozesse web-basiert darzustellen, so dass jeder Prozess-Beteiligte von überall online zugreifen kann. Das Befolgen der Schritte in einem Prozess ist intuitiv und interaktiv aufgebaut, Checklisten und wichtige Informationen sind in einer Datenbank gebündelt.

Ein großer Vorteil, den wir immer wieder bestätigt bekommen, ist die Erleichterung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Die grafische Darstellung des Gesamtprozesses hilft enorm beim Verständnis, wer was wann und wie macht, ermöglicht ein schnelleres selbständiges Arbeiten der neuen Mitarbeiter und sichert die Qualität der Leistung. Sollten die Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge haben, können diese zügig integriert werden. So stellen Sie sicher, dass Prozesse immer wieder unter die Lupe genommen werden. Gleichzeitig steigern Sie die Motivation der neuen Kollegen, indem Sie sie bei der Prozessgestaltung mit ins Boot nehmen.

Beste Medizin ist die, die man selber nimmt! Was wir unseren Kunden empfehlen, erproben wir täglich in unserem Unternehmen selbst. Seit bereits 5 Jahren sind wir nach ISO 9001 QM-Zertifiziert. Die Norm unterstützt uns, die Qualität unserer Dienstleistungen stetig zu verbessern und dem Wachstum unseres Unternehmens Stand zu halten. Qualitätsmanagement ist fest in unserer Unternehmensphilosophie verankert und wird aktiv von den Mitarbeitern gelebt. Damit haben wir Team-Akzeptanz geschaffen und einen kontinuierlichen Verbesserungs-Prozess etabliert.

Die Erfahrungen, die wir in den letzten Jahren gesammelt haben, sowohl auf der emotionalen Ebene im Team als auch in der technischen Umsetzung, geben wir gerne an unsere Kunden weiter.

Sie haben Interesse sich einmal ganz unverbindlich zum Thema Prozessmanagement auszutauschen? Kein Problem. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine E-Mail. Wir freuen uns darauf.

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Moderation im digitalen Zeitalter – funktioniert das?

Im digitalen Zeitalter stellt sich natürlich die Frage, ob nicht auch Moderationen digital erfolgen können. Dazu gilt es zunächst einmal zu fragen, welchen Mehrwert eine digitale Moderation der Gruppe stiften kann?

Digitalisierung bedeutet, dass bisher analoge Werte in digital zu verarbeitende Informationen übersetzt werden. Bezogen auf eine Moderation würde das z.B. bedeuten, dass die Ergebnisse, die bisher an einer Metaplanwand oder auf einem Chat dokumentiert würden entsprechend digital aufbereitet und der Gruppe zur Verfügung gestellt werden. Oder aber, dass die Wortbeiträge der Gruppen-Teilnehmer entsprechend digital bereitgestellt werden.

Die hierfür erforderlichen technischen Voraussetzungen gibt es schon seit langer Zeit: Dazu gehören Videokonferenz-Tools wie zum Beispiel Skype oder GoToMeeting und entsprechende Remote Desktop Tools wie zum Beispiel Mikogo oder Spreed. Zwischenzeitlich haben sich auch spezialisierte Anbieter auf dem Markt entwickelt, zum Beispiel meebility.

Gleichwohl zeichnet eine gute Moderation eben nicht die Digitalisierung des Prozesses aus, sondern das, was als Ergebnis heraus kommt. Ein großer Vorteil digitaler Meetings ist sicherlich die Ersparnis von Zeit und Reisekosten sowie die systematische Meeting-Vorbereitung.

Je größer jedoch eine Gruppe wird, umso schwieriger sind digitale Meetings, egal ob sie extern oder intern moderiert werden. Der entscheidende Unterschied zu einer klassischen Webkonferenz ist, dass in einer digitalen Moderation mehrere Teilnehmer sich parallel inhaltlich einbringen. Es ist also nicht so, dass einer spricht und mehrere zuhören, sondern so, dass mehrere sprechen und einer (der Moderator) zuhört und entsprechend dokumentiert. Hier stoßen die derzeitigen Systeme noch ein Stück weit an ihre Grenzen. Mit fortschreitender Entwicklung der Technik wird dies sicherlich immer besser und leichter werden. Gleichwohl machen wir derzeit noch die Erfahrung, dass persönliche Moderationen von den Teilnehmern als professioneller und zielführender wahrgenommen werden. Wir selbst haben hierzu in der Vergangenheit zahlreiche Ansätze probiert, sind unter dem Aspekt der Professionalität jedoch noch nicht sehr zufrieden mit den Ergebnissen. So sind Datenverbindungen teilweise instabil, Dokumente werden nicht schnell genug hochgeladen oder es scheitert an Teilnehmern, die technisch noch nicht fit genug sind, sich in solche Konferenzen einzuwählen.

All das sollte uns jedoch nicht daran hindern dieses Medium weiter auszuprobieren. Bis dahin gilt als Faustregel: Je weniger Teilnehmer, je kürzer das Meeting, je weniger wichtig die erwarteten Ergebnisse, umso mehr bieten sich Online-Meetings mit externer Moderation an.

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Moderation in der Praxis: Der Phase-0-Workshop von cm&p

In den zahlreichen Workshops, die wir für unsere Kunden auf Führungskräfteebene moderieren, treten wir zwischenzeitlich immer seltener als reinrassige Experten auf. Vielmehr erwarten unsere Kunden immer häufiger, dass wir das entsprechende Moderationswerkzeug beherrschen. Wie wir die Moderation zur Lösung von Kundenproblemen nutzen, erläutern wir Ihnen nachfolgend.

Der von uns entwickelte Phase-0-Workshop ist das Mittel erster Wahl, wenn es darum geht Neukunden einen Überblick über Ihre eigentlichen Herausforderungen zu verschaffen. Oftmals kommen Neukunden nämlich mit sehr diffusen Vorstellungen über das zu lösende Problem.

In diesen Fällen starten wir regelmäßig mit einer reinen Moderation dessen, was bereits vorhanden ist – noch ganz ohne die intimen Kenntnisse des Unternehmens und oftmals nur mit einem unterdurchschnittlichen Fachwissen. Genau hierin liegt der Mehrwert für den Neukunden: Er bekommt einen komplett unverfälschten Blick auf sein Unternehmen von außen.

Wie läuft so etwas ab?

Wenn ein Neukunde sich für den Phase-0-Workshop entschieden hat, bitten wir Ihn um Zusendung einiger weniger Informationen über sein Unternehmen. Zuviel möchten wir eben nicht wissen, da wir ansonsten zu schnell betriebsblind werden. Und genau das wollen wir ja eben nicht. Außerdem nennt uns der Unternehmer seine Themen und Fragestellungen.

Auf Basis der uns vorliegenden Informationen starten wir dann mit einigen wenigen verändernden Fragen. Verändernde Fragen sind Fragen an die der Unternehmer bisher so nicht gedacht hat. Sie führen dazu, dass er beginnt auf eine andere Art und Weise über sein Unternehmen nachzudenken. Wir dokumentieren die Antworten des Kunden und beginnen daraus ein Bild zu formen. Das läuft in etwa so ab als würde ein Bildhauer beginnen einen Stein zu bearbeiten. Mit jeder weiteren Informationen des Unternehmers beginnen wir diese Information zu verdichten und in einer Art Unternehmensbild zu packen. Dabei transformieren wir die ursprüngliche Fragestellung in Thesen, mit denen wir anschließend den Unternehmer konfrontieren. Diese Thesen werden danach weiterbearbeitet und in Form von konkreten Hausaufgaben dokumentiert.

Nach einem solchen Phase-0-Workshop kann der Unternehmer entscheiden, ob er sich in der Lage sieht, diese Hausaufgaben alleine zu bearbeiten oder ob er hierzu auf unsere Ressourcen zugreifen möchte. Auf Basis der erarbeiteten Ergebnisse sind wir in der Lage ein konkretes Angebot abzugeben, sodass der Unternehmer anschließend schnell eine Entscheidung treffen kann.

Wir haben mit dieser Vorgehensweise bisher sehr gute Erfahrungen sammeln können, sind die Unternehmer doch immer sehr erstaunt darüber, wie weit man mit einem Moderationsansatz kommt ohne vorher allzu tief in Details eingestiegen zu sein. Genau das ist der Mehrwert unseres extern moderierten Phase-0-Workshops: Wir steigen gemeinsam mit unseren Kunden auf die Palme und schauen die Insel von oben an bevor wir anschließend mit ihm die Sandkörner einzeln umdrehen.

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Die acht Elemente einer guten Moderation

Aus unserer Sicht enthält eine gute Business-Moderation insgesamt 8 Elemente. Dabei reden wir nicht vom klassischen technischen Moderationszyklus, wie er in entsprechenden Moderationstrainings gelehrt wird, sondern von unseren Erfahrungen aus zahlreichen durchgeführten Moderationen in der Praxis von mittelständischen Unternehmungen, zumeist auf Geschäftsführungsebene.

Die 8 Elemente lauten: Zielsetzung, Teilnehmer, Ort, Dauer, Methoden, Flexibilität, Dokumentation und Aufgabenliste.

Als erstes gilt es die übergeordnete Zielsetzung des Workshops zu klären. Nur so ist der Moderator in der Lage die nötigen Werkzeuge auszuwählen und sie passgenau zu den Fragestellungen vorzubereiten. Gleich im Anschluss müssen die Teilnehmer festgelegt werden. Diese sollten in der Lage sein etwas inhaltlich zur Zielsetzung des Workshops beizutragen. Ein guter Moderator wird dabei darauf achten, dass neben den erforderlichen Fachkräften auch genügend Querdenker in einem moderierten Workshop dabei sind.

Nicht nur unter Kostenaspekten sollte frühzeitig über den Ort und die Dauer des Workshops diskutiert und entschieden werden. Lange Workshops sind nicht automatisch bessere Workshops. Oftmals liegt „in der Kürze die Würze“. Viel wichtiger ist unserer Erfahrung nach jedoch der Ort. Workshops in Haus bringen oftmals nicht die Ergebnisse wie ein Workshop an einem externen Ort. Zusammenfassend lässt sich also sagen: lieber ein kurzer extern moderierter Workshop an einem fremden Ort als ein zu lange dauernder Workshop im eigenen Haus.

Jetzt steht die Methoden-Auswahl an. Hier ist der Moderator gefordert. Es geht darum, dass er entscheidet, an welcher Stelle Impulsvortrag, Gruppenarbeit oder Einzelarbeit, Plenumsdiskussionen, Metaplan-Arbeit, Brainstorming etc. wichtig und richtig sind. Dafür erstellt er einen entsprechenden Ablaufplan, in dem sowohl die Zielsetzung des jeweiligen Tagesordnungspunkts als auch die einzusetzenden Medien und Methoden dokumentiert sind. Dieser Ablaufplan wird mit dem Auftraggeber abgestimmt und ist der anschließende Regieplan für die Moderation.

Ganz wichtig ist während des Workshops eine große Portion an Flexibilität. Die wenigsten Workshops verlaufen so wie zuvor geplant. Der Moderator muss spontane Hinweise und Ideen aufgreifen und integrieren können, sofern sie zielführend sind.

Ganz zum Schluss kommt die Workshop-Dokumentation. Hier bietet sich das klassische Fotoprotokoll an, das üblicherweise mit den erarbeiteten Kernergebnissen, Excel-Tabellen und PowerPoint-Präsentationen ergänzt wird. Ein ganz wesentliches Dokumentationsergebnis ist die ToDo-Liste: Wer macht was bis wann? Ohne eine solche Liste sollte ein Workshop nie zu Ende gehen.

Aber auch dann ist die Arbeit eines Moderators noch nicht beendet. Ein guter Moderator wird die ToDo’s auf eigene Wiedervorlage legen und nachfassen, wenn die Termine zur Erledigung anstehen. Letztlich ist ein moderierter Workshop nur so gut wie die Umsetzung der dabei herausgekommenen Ergebnisse. Erst da endet die Verantwortlichkeit des Moderators.

Wie cm&p diesen Ansatz für seine Kunden verwendet erläutern wir Ihnen in unserem nächsten Blogbeitrag der sich mit dem Phase-0-Ansatz beschäftigt.

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Was habe ich als Unternehmer von einem extern moderierten Workshop?

Viele Unternehmer fragen uns, warum sie einen externen Moderator buchen sollen. Bei den vielen Fach- und Führungskräften im Unternehmen kann man das doch auch selber machen, oder? Ja und nein zugleich …

Bei der Diskussion, ob ein Workshop extern moderiert werden sollte, gilt es 3 Punkte zu berücksichtigen:

1. Sicherlich kann eine gut qualifizierte interne Fach- oder Führungskraft das nötige Know-how haben, um einen Workshop zu moderieren. Wie aber bereits in einem unserer ersten Blogbeiträge zum Thema Moderation ausführlich erläutert, sind zu viel Fachwissen oder Interna für einen Moderator eher hinderlich. Ein Moderator muss sich auf den Diskussionsverlauf konzentrieren können und darf nicht über eigene fachliche Beiträge nachdenken und so abgelenkt werden.

2. Zudem benötigt ein Moderator die nötige Akzeptanz der Teilnehmer in der Gruppe. Da typischerweise noch immer sehr hierarchisch geprägte Gruppenzusammensetzungen vorherrschen, darf der Moderator nicht zu weit oben oder unten angesiedelt sein. Ist er zu weit oben angesiedelt, wird es ihm schwer fallen, als Moderator aus seiner angestammten Entscheider-Rolle raus zu gehen. Ist eher in der Kette zu weit unten angesiedelt, wird ihm ggf. die nötige Akzeptanz in der Gruppe fehlen. Das macht es schwierig, intern den passenden Moderator zu finden. Ein externer Moderator hat dieses Problem per se nicht.

3. Ein drittes Argument für eine externe Moderation ist die oftmals fehlende Zeit bei den internen Kräften für die entsprechende Vor- und Nachbereitung eines Workshops. Diese Arbeiten werden oftmals zeitlich unterschätzt. Eine gute Vorbereitung beginnt damit, dass man sich ausführlich mit der Zielsetzung des Workshops auseinandersetzt und die Teilnehmer rechtzeitig einbindet. Auch die zeitnahe Dokumentation der Workshop-Ergebnisse und die Bereitstellung an die Teilnehmer inklusive einem Aufgaben-Protokoll ist elementar und sollte sehr schnell erfolgen. Das bekommt der ins Tagesgeschäft eingebundene interne Mitarbeiter oftmals nicht geleistet.

In unserem nächsten Beitrag beschäftigen wir uns mit den acht Elementen einer guten Moderation.

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cramer müller & partner