Willkommen im digitalen Zeitalter, B2B-Vertrieb

Ein großer Teil unserer Kunden bewegt sich im B2B-Umfeld, hat also gewerbliche Endkunden. Wenn wir mit diesen Kunden über den Aufbau eines Online-Vertriebs sprechen, ernten wir sehr häufig zunächst Unverständnis. Lapidar formuliert “Jungs, Ihr glaubt doch nicht im Ernst, dass der Geschäftsführer von Firma xyz unsere erklärungsbedürftigen Produkte im Internet kauft”? Doch, das glauben wir…

Wir befinden uns gerade an der Schwelle des Online-B2B-Vertriebs. Die Geh-Versuche im Online-B2C-Handel sind weitgehend abgeschlossen, hier gibt es jetzt stabile und bekannte Mechanismen. Es spricht also nichts dagegen, diese auf den deutlich komplexeren B2B-Vertrieb zu adaptieren. Wichtig dabei ist das Wort adaptieren: Es geht nicht ums stupide kopieren, also z.B. den Aufbau eines Online-Shops. Vielmehr geht es darum zu verstehen, welche Funktionalitäten z.B. eines Online-Shops für den gewerblichen Kunden an welcher Stelle interessant sein könnten und diese anschließend auf den B2B-Verkaufsprozess anzuwenden.

Bleiben wir im Beispiel des Online-Shops und schauen in die Branche des Baumaschinenhandels. Ist es vorstellbar, dass dort in Zukunft dort ein spezialisierter Zwei-Wege-Bagger in den Warenkorb gelegt wird? Vermutlich weder in naher noch im mittelfristiger Zukunft. Nicht jede Ware ist für den Online-Shop geeignet. Die Ersatzteile und Service-Intervalle jedoch können sehr gut über Shop-Funktionalitäten abgebildet werden. Diese ist der Kunde aus seinem persönlichen Umfeld gewohnt. Es ist einfach, schnell und bequem (convenient). Das lässt sich unterstützen über sogenannte Chatbots, Verfügbarkeitsanzeigen, Liefertermine, hinterlegte Bezahl-Methoden, Versandhinweise uvm. Unmöglich? Nicht sinnvoll? Fragen Sie Ihre Kunden …

Und zum Schluss noch ein weiteres Argument, warum in naher Zukunft auch im B2B-Vertrieb das Internet eine massiv wachsende Bedeutung erhalten wird. Wir sollten uns immer vergegenwärtigen, dass auch im B2B-Vertrieb auf der anderen Seite noch immer ein Mensch sitzt. Egal ob dies der Geschäftsführer, Produktionsleiter oder Einkäufer ist – er wird den Umgang mit Tablet und Smartphone als etwas ganz Normales betrachten und einfach erwarten, dass Sie mit Ihren Leistungen vollumfänglich und professionell im Internet vertreten sind. Und auch bei dieser Zielgruppe verschwimmen work and life immer mehr. Was macht Sie also so sicher, dass der Geschäftsführer, mit dem Sie morgens am Telefon verhandelt haben, abends nicht mit seinem Tablet bei einem Glas Wein auf dem Sofa sitzt und seine Kaufentscheidung final abschließen möchte – und zwar jetzt und sofort. Geht Ihnen das nicht ganz häufig genauso?

Wenn Sie wissen möchten wie Sie im B2B-Vertrieb Ihre Online-Aktivitäten ausbauen können oder gar Ihren kompletten Vertriebsprozess digitalisieren können, dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf: Edmund Cramer, office@cramer-mueller-partner.de

Von Multi-Channel über Cross-Channel zum Omni-Channel

Seit langem beschäftigen sich Unternehmer mit den unterschiedlichen Vertriebskanälen. Die Konzepte haben sich aber verändert.

Während beim Multi-Channel die Vertriebskanäle komplett autark (als Silos) agiert haben, wurden beim Cross-Channel Übergänge geschaffen. Der Kunde wurde dann in einem neuen Vertriebskanal weiterbetreut. Beim Omni-Channel werden dem Kunden gleichzeitig an allen Touchpoints konsistente Informationen/ Möglichkeiten gegeben.

Unsere Hypothesen zum B2B-Omnikanal-Vertrieb:

  • Verkäufer müssen sich darauf einstellen, dass erfolgreicher Vertrieb im B2B-Bereich auf verschiedenen Kanälen stattfindet.
  • Die Kunden wählen den Kanal, nicht der Anbieter. Je größer die Anzahl der Kunden bzw. je unterschiedlicher deren Kanal-Präferenzen sind, desto mehr Vertriebskanäle muss ein Unternehmen bedienen (können). Der Kunde erwartet, dass er den Kanal wählen und reibungslos wechseln kann. Darauf müssen sich alle Unternehmen vorbereiten.
  • Je komplexer eine Leistung ist, desto breiter und professioneller muss das Kanal-Management erfolgen. Diese höhere Komplexität führt zu einem längeren Kaufprozess, in dem der Kunde den Kanal häufiger wechselt als bei einfachen Leistungen.
  • Kampagnen werden auch im B2B-Bereich immer wichtiger. Die Fähigkeit, eine Kampagne schnell in einem bestimmten Kanal zu starten und dann in einem anderen Kanal aufzugreifen, wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.

Der Vertrieb im B2B-Bereich ist also keine gerade Wegstrecke, sondern gleicht einem Netzplan mit vielen Verzweigungen und Umsteigemöglichkeiten: 

Gerne entwerfen wir Ihren Vertriebs-Netzplan. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme:
Jochen Müller, office@cramer-mueller-partner.de.

Braucht die Welt, was Sie vertreiben? Nutzen, Nutzen und nochmal Nutzen

Wie lange vertreiben Sie eigentlich schon die Produkte und/oder Dienstleistungen, die Sie derzeit im Angebot haben? Sicherlich waren diese einmal “state-of-the-art” und Sie konnten damit gute Umsätze machen. Wie häufig aber fragen Sie sich aktuell, ob Ihre Kernleistungen noch wirklich die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen? Und ob Ihre Kunden mittlerweile  nicht eigentlich etwas ganz Anderes benötigen? Letztlich läuft es immer auf das Gleiche hinaus: Ein Kunde zahlt immer nur für den Nutzen, den Sie ihn stiften – ist der nicht groß genug, wird er mit Ihnen automatisch über den Preis verhandeln.

Volkswirtschaftlich betrachtet ist ein Bedarf ein mit Kaufkraft ausgestattetes Bedürfnis. Erst aus einem solchen Bedarf entsteht die Nachfrage, die dann bei Ihnen auf dem Schreibtisch in Form eines Angebotswunsches oder Kaufgesprächs landet. Letztlich basiert das alles auf einem von dem potentiellen Käufer erlebten oder wahrgenommen Mangels. Dieser Mangel ist unterschiedlich, je nachdem ob Sie im B2C- oder B2B-Geschäft unterwegs sind.

Nur durch eine enge Interaktion mit unserem Kunden lernen wir seinen wahren Mangel und damit den Grund für sein Bedürfnis (= Bedarf = Nachfrage) kennen. Erst jetzt können wir unser Angebot passgenau auf ihn zuschneiden. Dazu sind vielfältige Fragen erforderlich sowie ein tiefes Verständnis für den Markt und die aktuelle Situation Ihres Kunden.

Beim Herausschälen des Nutzens Ihres Produktes oder Ihrer Leistung müssen Sie vermutlich weitergehen als bisher. Häufig erleben wir es im Vertrieb, dass reine (Produkt)Vorteile mit Nutzenargumenten verwechselt werden. Tatsächlich ist ein Vorteil immer nur ein Vorteil gegenüber einem anderen Produkt (Dienstleistung) vergleichbarer Güte und Menge. Ein Nutzen hingegen befriedigt das individuelle Bedürfnis Ihres Kunden. Ein Beispiel: Während für eine Familie mit 4 Kindern ein 7-sitziger Van mit elektrischen Schiebetüren durchaus Nutzen stiftet wird das gleiche Auto mit den gleichen Vorteilen für ein frisch verliebtes Paar, vermutlich wenig bis gar keinen Nutzen stiften.

Gerade im B2B-Kontext wird es ungleich schwieriger und zeitaufwendiger, den eigentlichen Bedarf Ihres Kunden zu identifizieren und daraus Nutzenargumente abzuleiten und diese in Ihre Beratung einfließen zu lassen. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich selbst und Ihre Verkäufer immer wieder darauf trainieren, in Nutzen-Kategorien Ihrer Kunden zu denke.

Je spitzer Ihre Zielgruppe zugeschnitten ist umso eher können Sie allgemeine Nutzenformulierungen entwickeln und in Ihre Marketing-Aktivitäten einbinden, egal ob Online oder Offline. Wenn Sie wissen wollen, wie ein solcher Prozess von statten geht und wie konkrete Nutzenformulierungen für Ihr Unternehmen aussehen könnten, dann nehmen Sie Kontakt auf, wir helfen Ihnen gerne dabei: Edmund Cramer, office@cramer-mueller-partner.de

Datenschutz als Chance – wie geht das?

Datenschutz ist nach dem Facebook-Skandal und der Einführung der DSGVO ein brisantes Thema. Der vertrauensvolle Umgang mit Kundendaten ist wichtiger denn je. Jeder Verstoß kann zu hohen Strafzahlungen führen, welche die Unternehmen bedrohen. Bei allem Klagen über den hohen Aufwand des neuen Gesetzes sollte aber nicht übersehen werden, dass es auch eine Chance darstellt, sich hier als fairer und transparenter Partner im B2B-Vertrieb zu positionieren.

Vertrauen ist eine wesentliche Voraussetzung für Zusammenarbeit. Die Nutzung von vertraulichen Daten muss daher so sparsam wie möglich erfolgen und klar geregelt sein. Nur wenn der Abschluss ein gemeinsames Interesse darstellt, sollten Daten gespeichert werden (Win-Win or No-Deal bzw. keine Datenspeicherung).

Die gemeinsame Nutzung von Daten steht aber im Fokus der „digitalen Kooperation“ zwischen Käufer und Verkäufer. Wie können „Mehrwert-Muster“ aus Big-Data-Analysen identifiziert werden und dem Kunden „bessere Angebote“ gemacht werden? Im B2B-Bereich ist es besonders wichtig, dass die aus Big-Data-Analysen gewonnenen Erkenntnisse offen und partnerschaftlich mit dem Käufer besprochen werden. Es werden also nicht Zusatzangebote „untergejubelt“, sondern als Gesprächsansatz mit dem Kunden genutzt. Die Datenanalyse darf für den Käufer keine „Bedrohung“, sondern eine „Mehrwertleistung“ darstellen. Sie muss nach klaren Regeln erfolgen und sollte (darf) das Verkäufer-Unternehmen nicht verlassen.

Jeder B2B-Kunde verlässt sich darauf, dass die gespeicherten Daten nicht zu kommerziellen Interessen an Drittanbieter gegeben (verkauft) werden. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber leider in Zeiten von Facebook nicht mehr die Regel.

Gerade der B2B-Vertrieb findet in einem kleinen Kreis statt. Man läuft sich dauernd wieder über den Weg. Kurzfristige Absatzmaximierung und einseitige Vorteilnahme durch unzulässige Datenspeicherungen rächen sich langfristig. Wer hier nachhaltig und partnerschaftlich agiert, profitiert davon langfristig. Eine Besonderheit im B2B-Vertrieb ist, dass auf beiden Seiten Unternehmen stehen, die mit der DSGVO auch die gleiche Herausforderung meistern müssen. Dies kann eine Verbindung darstellen. Daher lohnt sich hier besonders der Dialog auf Augenhöhe. Welche Tools nutzt mein Unternehmen z.B. für das Datenkonzept? Welche Regelungen von Datenschutzerklärung können empfohlen werden?

Welche Tools haben Probleme bei der Erstellung von Erklärung zur Auftragsdatenverarbeitung? Sie haben hierzu konkrete Fragen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf: Jochen Müller, office@cramer-mueller-partner.de

 

Vom Verkäufer zum Einkaufsberater: Beim Verkaufen nicht ans verkaufen denken

Wie bereits an dieser Stelle mehrfach beschrieben, wird der Kunde immer mündiger. Er beschafft sich die erforderlichen Informationen rund um das gewünschte Produkt vorab im Internet und bereitet seine Kauf-Entscheidung strukturiert vor. Wenn er dann zu Ihnen kommt oder mit Ihnen telefoniert, ist er häufig besser informiert, als der vor ihm sitzende Verkäufer. Seine Vorab-Kaufentscheidung hat er bereits getroffen, jetzt geht es ihm “nur” noch um den besten Preis. Was also soll Ihr Verkäufer jetzt noch verkaufen? 

In diesem auf den ersten Blick so klaren Szenario fehlt ein kleiner ab wesentlicher Moasaik-Stein: Woher weiß Ihr Kunde eigentlich, was das beste Produkt für ihn ist? Gerade im komplexeren B2B-Betrieb gibt es eine Fülle von Services oder Zusatzleistungen, die Ihrem Kunden unbekannt sind. Sofern es sich um Produkte handelt, für deren Anwendung es gesetzliche Vorschriften gibt, stellt sich natürlich die Frage, ob Ihr Kunde alle diese Vorschriften kennt und bei seiner Produkt-Vorauswahl berücksichtigt hat. Und zum Schluss geht es um die Klärung, ob die Lösung des Kundenproblems oder –bedürfnisses nicht auch mit einem anderen Produkt günstiger gehen könnte.

Genau an dieser Stelle kommt Ihr Verkäufer zum Einsatz. Und zwar in einer anderen Funktion, nämlich der des Einkaufsberaters. Dieser Wortwechsel klingt im ersten Moment vielleicht semantisch, führt aber mental zu einer völlig anderen Einstellung beim Verkäufer.

  1. Ein Einkaufsberater stellt Fragen

Während viele Verkäufer im Verkaufsprozess ihren Kunden „an die Wand reden“ (push) den Kunden zur Unterschrift zu motivieren, stellt ein Einkaufsberater jede Menge richtiger und wichtiger Fragen. Er erweitert damit sein Wissen über den Kunden und das, was der Kunden mit dem Produkt machen möchte. Früher hieß das mal Bedarfsanalyse und war eine der Kernaufgaben des Vertriebs. Heute nennen wir das Einkaufsberatung da wir mit dem Kunden auf Augenhöher über seine Situation sprechen – schließlich hat er sich vorab sehr schlau gemacht.

  1. Ein Einkaufsberater denkt im Kopf des Kunden

Je mehr Fragen wir stellen umso besser lernen wir die spezifische Situation des Kunden kennen. Wir versetzen uns in seine Welt und hinterfragen diese. Dadurch können wir anschließend neue Vorschläge unterbreiten und diese mit dem Kunden diskutieren.

  1. Ein Einkaufsberater denkt in Lösungen und nicht in Produkten

Ganz wichtig: vergessen Sie das Produkt, dass Sie verkaufen wollen. Denken Sie stattdessen in der Lösung, die Ihr Kunde – ggf. auch durch den Einsatz Ihres Produktes – erwartet. Schauen Sie sich gemeinsam mit Ihrem Kunden den gesamten Prozess des Produkteinsatzes an und entwickeln Sie mit ihm gemeinsam die beste Lösung. Wenn diese hinterher günstiger ist als zuvor, mag‘ das für Sie auf den ersten Blick kontraproduktiv aussehen. Tatsächlich ist das nicht so. Langfristig wird Ihr Kunde ein wertschätzendes Verhältnis zu Ihnen und Ihrem Unternehmer aufbauen. Es entsteht neues Vertrauen.

  1. Ein Einkaufsberater denkt nicht ans Verkaufen

Zu guter Letzt: Denken Sie bitte nie an den Kaufabschluss. Natürlich wollen Sie verkaufen, das ist ja klar. Aber das (verkrampfte) Denken daran, diesem Kunden unbedingt etwas verkaufen zu wollen, behindert den optimalen Vertriebsprozess weil es Sie mental blockiert. Malen Sie sich stattdessen in den schillerndsten Farben aus, wie Ihr Kunde sich für Ihre zahlreichen Fragen und Impulse bedankt und dann die Zauberworte sagt: „Ich will…“. Das ist pull statt push, das ist Verkaufen der Zukunft.

cramer müller & partner