Qualitätsmanagement bei cm&p

Gerade als Dienstleister müssen wir uns an den von uns gelieferten Ergebnissen messen lassen. Damit diese für uns und unsere Kunden regelmäßig gut ausfallen, haben wir uns schon vor vielen Jahren für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems entschieden. Es hilft uns unsere Prozesse systematisch zu verbessern und so immer bessere Leistungen zu erzeugen.

Die Zufriedenheit von Kunden ist heutzutage eines der wichtigsten Unternehmensziele. Bei den 7 Ps (Product, Place, Price, Promotion, People, Process, Physical Evidence) liegt für die Dienstleistungsbranche ein besonderes Augenmerk auf dem Thema Qualität. Unsere heutige Gesellschaft ist sehr qualitätsorientiert. Um dem gerecht zu werden, gilt es, die Qualität eines Unternehmens und die der Produkte stetig aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

Doch zuallererst einmal: Was ist Qualitätsmanagement überhaupt?

Zunehmend werden Wörter wie QM, Audit, Iso und Zertifizierung verwendet. Sie alle tauchen im Kontext des Begriffs Qualitätsmanagement auf. Allgemein ausgedrückt bedeutet es eine sukzessive Qualitätsverbesserung und Zufriedenheit der Interessenspartner. Die sogenannte ISO-Norm ist eine unterstützende Norm für prozessausgerichtete Unternehmen. Sie dient der qualitäts- und prozessorientierten Struktur einer Organisation und weist eine klare Anordnung für das Einführen und Arbeiten mit Qualitätsmanagement-Systemen auf. Beispielsweise werden Grundlagen und Begriffe erläutert und definiert.

Der primäre Nutzen des Qualitätsmanagements ist die Zufriedenheitsverbesserung beim Kunden. Sie dient damit also der langfristigen Stabilisierung des eigenen Unternehmens durch mehr Nutzen beim Kunden. Ein wesentlicher Faktor des Qualitätsmanagements befasst sich mit der Orientierung auf Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und auf die Gesellschaft. Diese qualitätsorientierte Ausrichtung ist für das Unternehmen langfristig nützlicher und wirksamer als die ausschließliche Orientierung am Shareholder-Value.

Anhand des folgenden Prozessmodells wird zudem ersichtlich, dass Qualitätsmanagement ein wesentlicher Bestandteil des Customer-Relationship-Marketings ist. In Anbetracht dessen, dass das Qualitätsmanagementsystem eine langfristige Gewähr hoher Qualität von Leistungen verspricht, bildet es die Basis für die Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe von Qualitätsmanagements-Maßnahmen werden der Aufbau, die Initiierung und Intensivierung der Kundenbeziehung ständig verbessert.

cramer müller & partner ist durch die DEKRA für das Qualitätsmanagement ISO-zertifiziert. Wir wollen damit offen an alle Interessenspartner kommunizieren, dass Qualität für uns bei cm&p ein primäres Unternehmensziel ist. Das äußert sich auch in den alltäglichen Prozessabläufen im Unternehmen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf unserem Fehler- und Ideen-Managment.

Fehlerkultur in Unternehmen

Ein wichtiger Faktor bei cm&p ist, dass Fehler offen kommuniziert werden, um das Team zu informieren und zu warnen. Die Fehlerquelle wird bei allen bekannt und der Ursprung des Fehlers kann beseitigt werden. Fehler sind natürlich und werden nicht als etwas Negatives angesehen, sondern als Chance betrachtet um Prozesse zu verbessern. Dadurch schaffen wir eine wesentliche Basis für unser Qualitätsmanagement. In unseren wöchentlichen Team-Meetings besprechen wir die Fehler und daraus abzuleitenden Impulse die in der laufenden Woche entstanden sind. Diese Kultur trägt nicht nur zu besseren Prozessen bei, sondern dient auch dem Vertrauen im Team und dem lösungsorientierten Denken der Mitarbeiter.

Uns ist durch die wöchentliche Auswertung und jährliche Zusammenfassung bewusstgeworden, dass vor allem in den Sommer-Urlaubsmonaten durchschnittlich mehr Fehler entstehen als im Rest des Geschäftsjahres.

Der Grund dafür ist einfach: Zur Urlaubszeit werden Aufgaben an KollegInnen übergeben und können aufgrund von fehlender Zeit oder fehlender Standards nicht ordnungsgemäß genug umgesetzt werden. Diese vermeintlich höhere Fehlerquote hat etwas Gutes: Durch die vielen neu entstandenen Fehler = Impulse haben wir neue Perspektiven erhalten und konnten unsere Prozesse weiterentwickeln.

Gerade an diesem Beispiel wird die Kernaussage im Qualitätsmanagement erkennbar: Fehler sind Chancen und sollten als solche begriffen werden. Durch Fehler lernt man und entwickelt die Organisation zum Nutzen der Kunden weiter. Das ist dann eine Win-Win-Situation die den erhöhten Aufwand für die Einführung und den Betrieb eines QM-Systems allemal aufwiegt.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie ein schlankes QM-System in Ihrem Unternehmen aufbauen und pflegen können, dann nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf: info@cramer-mueller-partner.de.

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