Anziehen, Überzeugen, Abschließen, Begeistern

Können Sie sich noch an Ihr erstes Rendezvous erinnern? Da passen doch die Worte der Headline dieses Blog-Beitrags ganz gut, oder? Unterstellen wir mal, das aus Ihrer Begegnung eine Eheschließung wurde – dann wissen Sie vielleicht, dass der letzte Punkt, nämlich zu begeistern, auf Dauer ganz schön schwierig wird. Nicht anders verhält es sich in der Beziehung zu Ihrem Kunden. Aber wenn wir uns dafür anstrengen, sind das die stabilsten und ertragsstärksten Kundenbeziehungen. Und ganz Spezielle dazu. Sie bringen Ihnen nämlich einen unerwarteten Mehrwert…

Kunden erwarten immer mehr. Mehr Leistung, mehr Auswahl, mehr Service – und das am besten zu immer geringeren Preisen. So sind (wir) Menschen nun einmal. Darüber zu lamentieren bringt uns im Tagesgeschäft nicht wirklich weiter. Wichtiger ist es herauszufinden, warum unsere Kunden gerade bei uns kaufen und was wir tun können, damit sie dies auch in Zukunft machen. Offensichtlich bieten wir ihnen etwas, das sie so woanders nicht bekommen. Setzen Sie genau an dieser Stelle an und versuchen in diesem Bereich noch besser zu werden als bisher, vor allem aber auf Dauer besser zu bleiben als Ihr Wettbewerb. Dann kann Begeisterung entstehen.

Begeisterung entsteht immer dann, wenn uns etwas unerwartet Positives geschieht. Etwas, womit wir nicht oder nicht so gerechnet haben. Dann freuen wir uns und erzählen es anderen. Und die merken uns unsere Begeisterung an. Diese Begeisterung beim Kunden zu entfachen, darum geht es heute im Vertrieb. Damit haben Sie zwar nicht alle Kauf- und Preis-Hürden beseitigt, diese aber in der Höhe deutlich reduziert.

Es kann sehr mühsam sein, ständig nach Ideen zu suchen, um Begeisterung zu erzeugen. Noch mühsamer aber ist es, Bestandskunden an den Wettbewerb zu verlieren und dieser durch Neukunden zu ersetzen. Je nach Studie wird der Aufwand auf den Faktor 3-7 geschätzt.

Nun kommt aber der eigentliche Mehrwert begeisterter Kunden: Sie erzählen es weiter. Ja, ob Sie es glauben oder nicht, sie tun es. Das sind die berühmten Gespräche unter Geschäftspartnern oder auf einem Geburtstag. Wenn einer anfängt mit dem Satz: „Ich muss Euch mal was erzählen, das hat mich echt umgehauen …“. Ihr ursprünglicher Erstkunde wird also zum Bestandskunde und am langen Ende zum aktiven Empfehlungsgeber. Er redet über Ihr Unternehmen ohne dass Sie ihm etwas dafür zahlen! Eine bessere Werbung für Ihr Unternehmen kann es wirklich nicht geben.

Glauben Sie mir: Die Anstrengung lohnt sich. Nicht immer, nicht bei jedem Kunden – aber bei mehr Kunden als Sie denken. Identifizieren Sie diese „entflammbaren“ Menschen oder Firmen in Ihrem Kunden-Portfolio und lassen Sie und Ihre Mitarbeiter sich etwas einfallen, wie Sie diese dauerhaft begeistern können.

Sollte Ihnen nichts einfallen dann sprechen Sie uns an, wir helfen Ihnen gerne dabei: Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Kontaktdaten -Edmund Cramer

Sie sind an weiteren Themen rund um das Thema Vertriebsstrategie interessiert?

  • Dann laden Sie sich doch unser kostenfreies E-Book Vertriebsstrategie im Mittelstand und lesen Sie, wie Sie Ihre optimale Vertriebsstrategie aufbauen können.
  • Oder machen Sie unseren kostenfreien Vertriebs-Checkup und erkennen, wie es aktuell um Ihre Vertriebsstrategie bestellt ist.
  • Alternativ buchen Sie direkt unseren Vertriebsstrategie-togo“-Workshop. In nur einem Tag erarbeiten wir die wesentlichen Eckpunkte Ihrer künftigen Vertriebsstrategie.

Der Phase-Null-Ansatz von cm&p

Berater und Unternehmer, die „zueinander“ finden wollen, müssen gemeinsam 3 wichtige Hürden überwinden um zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit zu gelangen. Diese lauten: Unsichtbares sichtbar machen, Individuelles standardisieren und Kompetenzvermutung bestätigen. Was es damit auf sich hat und wie cramer müller & partner diese Herausforderung löst, erläutern wir in einer Reihe von Blog-Artikeln unter dem Titel „Phase Null: Ein vertriebliches Erfolgsmodell für Berater und Kunde“:

Nicht sichtbar

Der Verkauf komplexer Dienstleistungen wie zum Beispiel Beratungen einer anderen Vorgehensweise als der Verkauf von standardisierten Produkten und Gütern. Die zu verkaufende Dienstleistung ist in der Regel weder sicht- noch anfassbar so wie übliche Waren. Sie kann also nicht physisch gezeigt werden. Für ausgewählte Elemente der Beratungsleistung hingegen gilt das hingegen nicht. Wie schafft man es, diese sichtbar zu machen?

Nicht standardisiert

Auch „Probefahrten“ für Beratung sind nur bedingt möglich: Beratungsleistungen sind in der Regel hochgradig individualisiert auf die spezielle Situation des Kunden. Insofern hat dieser nur einen geringen Vorteil davon, wenn er andere Beratungsprojekte (anonymisiert) geschildert bekommt. Es macht eben einen Unterschied, wenn ich einen Bus mit 50 Sitzplätzen probefahre obwohl ich doch nur einen PKW mit 5 Sitzplätzen benötige. Beide haben zwar Räder (Projekt-Mitglieder) und ein Lenkrad (Projektsteuerung), fahren sich aber total unterschiedlich. Wie lässt sich also eine Probefahrt für Beratungsleistungen abbilden?

Kompetenzvermutung

Die Zusammenarbeit mit einem Unternehmensberater erfordert ein hohes Maß an Vertrauen. Dazu muss zunächst einmal die persönliche Chemie stimmen. Inwieweit die Zusammenarbeit dann tatsächlich funktioniert, hängt aber in gleichem Maße von den fachlichen Kompetenzen des Beraters ab. Ob diese dann auch tatsächlich so vorhanden sind, stellt man meist erst im Projektverlauf fest. Wie lässt sich also Kompetenzvermutung möglichst frühzeitig untermauern?

Der cm&p-Lösungsansatz: Phase-Null

Trotzdem stehen natürlich auch wir als Berater in einem vertrieblichen Wettbewerbsumfeld und müssen unsere Leistungen anbieten und vermarkten. Auf der anderen Seite kaufen Unternehmen immer wieder Beratungsleistungen ein und benötigen daher einen Orientierungsrahmen für ihre Entscheidung. Der von uns entwickelte Ansatz lautet „Phase-Null-Workshop“. Kern von Phase Null ist, unserem künftigen Kunden eine Probefahrt zu ermöglichen, in der wir ihm unsere Leistung so plastisch wie möglich darstellen und gleichzeitig individualisieren.

Wir reden im ersten Aufeinandertreffen mit einem potentiellen Kunden nicht über uns und unsere bisherigen Erfahrungen, sondern steigen sofort in seine Welt ein – und zwar fachlich, methodisch und persönlich. Wir stellen seine fachliche Herausforderung in den Mittelpunkt. Der Unternehmer erlebt sofort, wie wir arbeiten, Herausforderungen identifizieren, Probleme lösen, Ergebnisse dokumentieren und auch, ob und wie wir persönlich zu ihm und seinem Projekt passen. Unternehmer bekommen also zu sehen, wie wir eine Herausforderung analysieren und bearbeiten.

Sie sind an weiteren Themen rund um das Thema Vertriebsstrategie interessiert?

  • Dann laden Sie sich doch unser kostenfreies E-Book Vertriebsstrategie im Mittelstand und lesen Sie, wie Sie Ihre optimale Vertriebsstrategie aufbauen können.
  • Oder machen Sie unseren kostenfreien Vertriebs-Checkup und erkennen, wie es aktuell um Ihre Vertriebsstrategie bestellt ist.
  • Alternativ buchen Sie direkt unseren Vertriebsstrategie-togo“-Workshop. In nur einem Tag erarbeiten wir die wesentlichen Eckpunkte Ihrer künftigen Vertriebsstrategie.

Die erforderlichen Vertriebskanal-Kompetenzen und -Strukturen

Für ein reibungsloses Zusammenspiel der Vertriebskanäle ist eine Omni-Vertriebskanal-Unternehmenskultur erforderlich. Hierfür gilt, dass Vertrieb eine Mannschaftssportart ist. Die unterschiedlichen Mitarbeiter übernehmen unterschiedliche Rollen. Daher ist funktionierende Teamarbeit die entscheidende Grundlage. Mit Einzelkämpfern kann Omni-Kanalvertrieb nicht funktionieren.

Um den Kunden besser zu verstehen, müssen alle Beteiligten entlang aller Touchpoints auf die Kundenpräferenzen und Nutzenpotenziale achten (Customer-Centricity) und diese im CRM-System pflegen. Der Kaufprozess des Kunden kann sehr unterschiedlich ausfallen. Daher müssen alle Beteiligten flexibel reagieren. Auch hier muss die Unternehmenskultur Flexibilität als Stärke und vernetztes Denken als Kernkompetenz fördern.

Die optimale Organisationsform für Multikanalvertrieb ist die Matrix. Auf der vertikalen Achse gibt es die Verantwortlichen für die optimale Kundenkanal-Gestaltung und auf der horizontalen Ebene die Kundenverantwortlichen. 

  • Kundenkanal-Gestaltung: Jeder Kanal hat besondere Anforderungen. Daher sollte ein Mitarbeiter idealerweise nicht für mehrere Vertriebskanäle zuständig sein.
  • Kundenverantwortliche: Ein Ansprechpartner für den Kunden, der ihn dort abholt, wo er steht.

Die Vergütungs- bzw. Incentivierungssysteme müssen auf das gemeinsame Ziel „Kundenzufriedenheit“ und „nachhaltiger Absatz“ ausgerichtet sein. Es darf keine interne Konkurrenz zwischen den Kanalverantwortlichen durch isolierte Absatzziele bzw. variable Prämien geschaffen werden. Eine weitere Grundvoraussetzung für das reibungslose Zusammenspiel der Vertriebskanäle ist ein über alle Kanäle einheitlicher Preise und Leistungskatalog.

Das Zusammenspiel der Vertriebskanäle sieht in jedem Unternehmen anders aus. Daher gibt es nicht die „One-size-fits-all-Lösung“. Gerne finden wir die beste Vertriebsstruktur für Ihr Unternehmen heraus. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Kontaktdaten -Jochen Müller

Sie sind an weiteren Themen rund um das Thema Vertriebsstrategie interessiert?

  • Dann laden Sie sich doch unser kostenfreies E-Book Vertriebsstrategie im Mittelstand und lesen Sie, wie Sie Ihre optimale Vertriebsstrategie aufbauen können.
  • Oder machen Sie unseren kostenfreien Vertriebs-Checkup und erkennen, wie es aktuell um Ihre Vertriebsstrategie bestellt ist.
  • Alternativ buchen Sie direkt unseren Vertriebsstrategie-togo“-Workshop. In nur einem Tag erarbeiten wir die wesentlichen Eckpunkte Ihrer künftigen Vertriebsstrategie.

Content ist King – Haben Sie welchen?

Waren Sie schon einmal auf einer Website, deren Inhalte veraltet waren? Oder zumindest nicht mehr ganz taufrisch? Im Jahr 2018 straft der Kunde das sofort mit Missachtung, er wechselt zur nächsten Website. Ebenso verhält sich Googles Suchmaschinenlogik: Alter Inhalt (Content)? Keine Veränderung auf der Website? Das muss dann wohl ein totes Unternehmen sein, also werden die Ergebnisse erst etwas weiter hinten angezeigt. Die Lösung lautet: Content ist King…

Das Zitat Content is King wird Bill Gates Mitte der 90er Jahre zugeschrieben. Er hat damals einen Ausblick gewagt wie sich Marketing und Vertrieb in den nächsten Jahrzehnten verändern werden. Content is King bezieht sich dabei auf Ihr Online-Marketing. Es besagt, dass Ihr Kunde für ihn relevante Inhalte in verständlich aufbereiteter Form im Internet erwartet. Derjenige, der diesen Content passgenau liefern kann, wird von Interessenten bevorzugt, sie werden sich eher auf dessen Webseite bewegen als auf Webseiten mit weniger oder gar altem Content.

Gerade im Mittelstand erfüllen viele Webseiten diese schon lange bestehende Anforderung jedoch nicht. Da herrscht noch die alte Meinung vor, dass die Webseite der online-gegangene Firmenflyer ist. Text und Bilder stammen von vor 3 Jahren, seither gab es keine Änderungen. Schlimmstenfalls findet sich unter der Rubrik News die Einladung zur offenen Tür von vor 18 Monaten. So funktioniert Online-Marketing nicht. Wie also besser machen?

Online-Marketing besteht heute nicht mehr aus dem einen riesigen Ozean-Dampfer = der Firmen-Webseite. Vielmehr ist Online-Marketing die Summe aller Ihrer Web-Aktivitäten. Dazu zählen neben der Firmen-Webseite auch soziale Medien wie z.B. Facebook oder XING, Internet-Portale in denen sich Ihre Zielgruppe aufhält, E-Mail-Marketing, Newsletter Blogbeiträge (so wie dieser hier) uvm.. Daran wird gut erkennbar, dass Ihr Content-Marketing auf unterschiedlichen Kanälen laufen muss.

Ich kann mir gut vorstellen, dass der eine oder andere Leser an dieser Stelle Schluckbeschwerden bekommt: Wann soll ich das denn alles schreiben? Und wann veröffentlichen? Keine Panik, hierfür gibt es mehr Lösungen als Sie im ersten Moment denken:

 

  1. Wer sagt denn, dass der Chef alles alleine schreiben muss? Diese Zeiten sind vorbei. Definieren Sie in Ihrem Team, wer zu welchen Themen wie oft etwas schreiben soll. Oftmals fällt es gerade Ihren Fachleuten sehr leicht, ein Foto zu schießen, dazu 4-5 Zeilen zu schreiben und das Ganze bei Facebook zu posten.
  2. Viele Tätigkeiten lassen sich standardisieren. Sie müssen sich lediglich einmal Gedanken dazu machen, wie Ihr Newsletter aussehen soll und wie oft er mit welchen Inhalten erscheinen soll. Wenn dieser Redaktionsplan steht gründen Sie ein kleines Redaktionsteam und übertragen die Aufgabe an diese Gruppe. Nur Mut.
  3. Viele Tätigkeiten lassen sich automatisieren: Die Technik ist weit vorangeschritten. Mit der Veröffentlichung eines Beitrags auf einer Plattform wird der gleiche Beitrag auf viele andere Plattformen geleitet.
  4. Vorarbeiten: Warum nicht einmal einen halben Tag aus dem Geschäft herausziehen und sich Gedanken darüber machen, was für Ihre Kunden wichtig sein könnte? Schreiben Sie dann hierzu eine kleine Artikel-Serie und veröffentlichen Sie diese dann in lesbaren Einzel-Artikeln (so ist übrigens dieser Blog-Beitrag entstanden)

Bevor Sie mit all‘ diesen Themen starten sollten Sie jedoch eins kennen: Ihre Zielgruppe. Nur wer seine Zielgruppe genau kennt, kann sie auch mit Content exakt ansprechen. Alles andere ist wie Schießen mit der Schrotflinte.

Wenn Sie wissen wollen, wie Ihr Content-Marketing aussehen kann, dann sprechen Sie uns an. Wir helfen Ihnen Ihre Zielgruppe zu erreichen und mehr Leads zu generieren:

Gerne helfen wir bei der Auswahl der relevanten Vertriebskanäle. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Kontaktdaten – Edmund Cramer

Sie sind an weiteren Themen rund um das Thema Vertriebsstrategie interessiert?

  • Dann laden Sie sich doch unser kostenfreies E-Book Vertriebsstrategie im Mittelstand und lesen Sie, wie Sie Ihre optimale Vertriebsstrategie aufbauen können.
  • Oder machen Sie unseren kostenfreien Vertriebs-Checkup und erkennen, wie es aktuell um Ihre Vertriebsstrategie bestellt ist.
  • Alternativ buchen Sie direkt unseren Vertriebsstrategie-togo“-Workshop. In nur einem Tag erarbeiten wir die wesentlichen Eckpunkte Ihrer künftigen Vertriebsstrategie.

Reporting zur Steuerung der Vertriebskanäle

Für das Vertriebskanal-Reporting besteht die Herausforderung, dass jeder Kanal seine eigenen Touch-Points und Key-Performance-Indikatoren (KPIs) hat. Daher gilt es, diesen „bunten Strauß an Daten“ in ein übersichtliches Vertriebskanal-Reporting zu integrieren.

Insgesamt hat dieses Reporting kaum noch etwas mit dem klassischen (kurzfristigen) produktbasierten Vertriebsreport zu tun. Es geht vielmehr um langlaufende kundenzentrierte Kennzahlen.

Unser Ansatz hierfür ist eine Top-down-Vorgehensweise:

  1. Frageliste:

Das Reporting muss Antworten auf die wichtigsten Fragen der Vertriebskanalsteuerung geben. Es geht vor allem um Antworten auf Fragen, die vertriebliche Maßnahmen auslösen. Diese Fragen gilt es zu sammeln bzw. zu priorisieren.

  1. Datenfeld-Liste:

Identifikation der für die Beantwortung der wichtigsten Fragen erforderlichen Daten bzw. Datenfelder. Auf welcher Aggregationsebene sind diese Daten erforderlich (Pro Vertriebsweg, pro Kunde, pro Vorgang, pro Touchpoint etc.)

  1. Verfügbarkeit:

Wo werden diese Datenfelder gemessen? In welchem System? Wie aktuell sind die Messungen? Wie können diese Daten bereitgestellt werden? 

  1. Integrierbarkeit / Datenkonsistenz:

Die Datenquellen müssen in einem Reporting zusammengeführt werden. Bevor hier Schnittstellen programmiert werden, sollte ein manueller Test durchgeführt werden. Typischerweise ergeben sich Probleme in Bezug auf Datenkonsistenz, welche vor einer Automatisierung des Prozesses gelöst werden müssen.

Die Besonderheit des Vertriebskanal-Reportings ist, dass alle Touchpoints des Kunden in den verschiedenen Kanälen eine Rolle spielen.  

  • Wo bricht der Kunde einen Vorgang ab (Conversions)?
  • Warum bricht der Kunde den Vorgang ab (Customer-Journey)?
  • Wo funktioniert das Zusammenspiel der Kanäle nicht (Convenience)?
  • Wie hoch ist der Beitrag eines jeden Kanals zum Absatzerfolg (Kosten-Nutzen-Relation)?

Die Wirkzusammenhänge von vertrieblichen Maßnahmen in unterschiedlichen Kanälen müssen verstanden und zur Weiterentwicklung genutzt werden. Hierbei gilt es nicht zu viele Änderungen auf einmal durchzuführen, da sich sonst die Effekte überlagern und eine Überprüfung der vorherigen Annahmen unmöglich wird. Anhand dieser Erkenntnisse muss die Multikanal-Steuerung die knappen Ressourcen auf die wirksamsten Kanäle allokieren.

Gerne skizzieren wir das Vertriebskanal-Reporting für Ihr Unternehmen. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: Jochen Müller, office@cramer-mueller-partner.de

cramer müller & partner