DEKRA Zertifizierung bei cm&p

Wir sind nach ISO 9001:2015 zertifiziert!
Wir haben es wieder geschafft unser Qualitätsmanagementsystem durch die DEKRA zu rezertifizieren. Doch nicht nur das: Wir haben unsere Prozesse an die neuste ISO Norm 9001:2015 angepasst und sind damit auf dem neusten Stand!

„Wie ich bereits gesagt habe: für Sie ist QM keine lästige Arbeit und das Abarbeiten von Checklisten. Nein. Bei Ihnen lebt QM“ – mit diesem Satz verabschiedete sich der Auditor von uns. Und wieder einmal haben wir bewiesen, dass wir nicht nur stolz auf unser Prozesshandbuch sind, sondern dass das Qualitätsbewusstsein bei uns in jedem Projekt, jeder Tätigkeit und jedem Workflow verankert ist.
Uns ist bewusst, dass wir nur durch diese hohe qualitative Arbeit die Vielzahl an Betriebs- und Vertriebsdaten unserer Kunden reibungslos bearbeiten, problemlos abliefern und schlussendlich überzeugen können.
Die ISO-Norm unterstützt uns, die Qualität unserer Dienstleistungen stetig zu gewährleisten und zu verbessern, indem wir beispielsweise unsere Fehler und Impulse wöchentlich ganz offen kommunizieren. Auf die dadurch entstandene „Fehlerkultur“ bei cm&p sind wir sehr stolz. Diese Kultur trägt zu mehr Vertrauen im Team, lösungsorientiertem Denken der Mitarbeiter und einer größeren Kundenzufriedenheit bei, wodurch jeder Mitarbeiter eine größere Sicherheit in der Bewältigung des Tagesgeschäfts erhält.
Was bedeutet das für Sie?

  • Unsere Arbeitsabläufe sind so optimiert, dass Sie noch stärker als bisher auf funktionierende Beratungsprozesse verlassen können.
  • Sie finden bei cm&p ein Team von engagierten Mitarbeitern, die professionell und in Ihrem Sinn handeln. 
  • Durch Schulungen der Mitarbeiter stellen wir sicher, dass diese “auf dem neuesten Stand” sind sowie laufend ihre Qualifikationen erweitern, um für Sie bestmögliche Leistung zu erbringen. 


Weitere Informationen zu unseren Qualitätsgrundsätzen finden Sie auf unserer Website. Bei Fragen dazu sprechen Sie uns einfach an: office@cramer-mueller-partner.de

Qualitätsmanagement bei cm&p

Gerade als Dienstleister müssen wir uns an den von uns gelieferten Ergebnissen messen lassen. Damit diese für uns und unsere Kunden regelmäßig gut ausfallen, haben wir uns schon vor vielen Jahren für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems entschieden. Es hilft uns unsere Prozesse systematisch zu verbessern und so immer bessere Leistungen zu erzeugen.

Die Zufriedenheit von Kunden ist heutzutage eines der wichtigsten Unternehmensziele. Bei den 7 Ps (Product, Place, Price, Promotion, People, Process, Physical Evidence) liegt für die Dienstleistungsbranche ein besonderes Augenmerk auf dem Thema Qualität. Unsere heutige Gesellschaft ist sehr qualitätsorientiert. Um dem gerecht zu werden, gilt es, die Qualität eines Unternehmens und die der Produkte stetig aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

Doch zuallererst einmal: Was ist Qualitätsmanagement überhaupt?

Zunehmend werden Wörter wie QM, Audit, Iso und Zertifizierung verwendet. Sie alle tauchen im Kontext des Begriffs Qualitätsmanagement auf. Allgemein ausgedrückt bedeutet es eine sukzessive Qualitätsverbesserung und Zufriedenheit der Interessenspartner. Die sogenannte ISO-Norm ist eine unterstützende Norm für prozessausgerichtete Unternehmen. Sie dient der qualitäts- und prozessorientierten Struktur einer Organisation und weist eine klare Anordnung für das Einführen und Arbeiten mit Qualitätsmanagement-Systemen auf. Beispielsweise werden Grundlagen und Begriffe erläutert und definiert.

Der primäre Nutzen des Qualitätsmanagements ist die Zufriedenheitsverbesserung beim Kunden. Sie dient damit also der langfristigen Stabilisierung des eigenen Unternehmens durch mehr Nutzen beim Kunden. Ein wesentlicher Faktor des Qualitätsmanagements befasst sich mit der Orientierung auf Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und auf die Gesellschaft. Diese qualitätsorientierte Ausrichtung ist für das Unternehmen langfristig nützlicher und wirksamer als die ausschließliche Orientierung am Shareholder-Value.

Anhand des folgenden Prozessmodells wird zudem ersichtlich, dass Qualitätsmanagement ein wesentlicher Bestandteil des Customer-Relationship-Marketings ist. In Anbetracht dessen, dass das Qualitätsmanagementsystem eine langfristige Gewähr hoher Qualität von Leistungen verspricht, bildet es die Basis für die Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe von Qualitätsmanagements-Maßnahmen werden der Aufbau, die Initiierung und Intensivierung der Kundenbeziehung ständig verbessert.

cramer müller & partner ist durch die DEKRA für das Qualitätsmanagement ISO-zertifiziert. Wir wollen damit offen an alle Interessenspartner kommunizieren, dass Qualität für uns bei cm&p ein primäres Unternehmensziel ist. Das äußert sich auch in den alltäglichen Prozessabläufen im Unternehmen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf unserem Fehler- und Ideen-Managment.

Fehlerkultur in Unternehmen

Ein wichtiger Faktor bei cm&p ist, dass Fehler offen kommuniziert werden, um das Team zu informieren und zu warnen. Die Fehlerquelle wird bei allen bekannt und der Ursprung des Fehlers kann beseitigt werden. Fehler sind natürlich und werden nicht als etwas Negatives angesehen, sondern als Chance betrachtet um Prozesse zu verbessern. Dadurch schaffen wir eine wesentliche Basis für unser Qualitätsmanagement. In unseren wöchentlichen Team-Meetings besprechen wir die Fehler und daraus abzuleitenden Impulse die in der laufenden Woche entstanden sind. Diese Kultur trägt nicht nur zu besseren Prozessen bei, sondern dient auch dem Vertrauen im Team und dem lösungsorientierten Denken der Mitarbeiter.

Uns ist durch die wöchentliche Auswertung und jährliche Zusammenfassung bewusstgeworden, dass vor allem in den Sommer-Urlaubsmonaten durchschnittlich mehr Fehler entstehen als im Rest des Geschäftsjahres.

Der Grund dafür ist einfach: Zur Urlaubszeit werden Aufgaben an KollegInnen übergeben und können aufgrund von fehlender Zeit oder fehlender Standards nicht ordnungsgemäß genug umgesetzt werden. Diese vermeintlich höhere Fehlerquote hat etwas Gutes: Durch die vielen neu entstandenen Fehler = Impulse haben wir neue Perspektiven erhalten und konnten unsere Prozesse weiterentwickeln.

Gerade an diesem Beispiel wird die Kernaussage im Qualitätsmanagement erkennbar: Fehler sind Chancen und sollten als solche begriffen werden. Durch Fehler lernt man und entwickelt die Organisation zum Nutzen der Kunden weiter. Das ist dann eine Win-Win-Situation die den erhöhten Aufwand für die Einführung und den Betrieb eines QM-Systems allemal aufwiegt.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie ein schlankes QM-System in Ihrem Unternehmen aufbauen und pflegen können, dann nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf: info@cramer-mueller-partner.de.

Wie automatisch funktioniert Ihr Vertrieb?

Ein Automat ist eine Maschine, die vorbestimmte Abläufe selbsttätig (“automatisch”) nach einem festgelegten Plan oder in Bezug auf festgelegte Zustände ausführt. In diesem Sinne: Wie automatisch funktioniert eigentlich Ihr Vertrieb? Eher gar nicht, d.h. Sie stoßen alle einzelnen Schritte im Vertrieb noch manuell an? Oder schon vollautomatisch, d.h. von der Lead-Generierung bis zur Vertragsunterzeichnung folgt alles einem genauen Plan? 

Je einfacher Ihr Produkt ist, je digitaler der Verkaufsprozess gestaltet werden kann, je mehr sich Ihre Zielgruppe im Internet an bekannten Orten aufhält – umso mehr können Sie eine sogenannte Marketing Automation einrichten. In diesem Fall wird der komplette Vertriebsprozess durchdacht, in Teilschritte zerlegt, jeder dieser Teilschritte mit klar definierten Soll-Zuständen und Aktivitäten versehen, die nach Erreichen der jeweils vorherigen Stufe automatisch angestoßen werden. Eine solche Abfolge wird auch als Workflow bezeichnet. Jemand, der dieses Spiel meisterlich beherrscht, ist Amazon. Wer schon einmal im Internet nach einem Produkt gesucht und erlebt hat, wie er auf die Seite von Amazon geleitet und dort in den Verkaufsprozess gebracht wird, kann das bestätigen.

Nicht ganz so einfach stellt sich das bei erklärungsbedürftigen Investitionsgütern dar, auch und gerade im B2B-Umfeld. Unmöglich ist es aber auch hier nicht. Es bedarf lediglich einiger anderer Ansätze.

Zunächst einmal – so unsere Hypothese – lässt sich ein solcher Verkaufsprozess noch nicht voll automatisieren. Dafür sind zuviele Unwägbarkeiten im Spiel. Mit dem weiteren Wachstum von künstlicher Intelligenz werden diese Unwägbarkeiten jedoch immer weniger werden. Bis dahin gilt es, die vertrieblichen Schritte, die automatisiert werden können, zu identifizieren und sukzessive dann eben auch zu automatisieren. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um folgende Prozess-Schritte:

Leads generieren 

Sobald Sie eine klare Zielgruppe haben, können und sollten Sie identifizieren, wo sich diese im Internet aufhält. Schalten Sie genau dort Anzeigen, veröffentlichen Sie interessante Blog-Beiträge, stellen Sie Downloads zur Verfügung, die Mehrwert bieten. Wecken Sie Interesse an Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen durch interessante Texte, stiften Sie dadurch Mehrwert für Ihre Zielgruppe. Diese komplette Content-Bereitstellung kann weitgehend automatisiert erfolgen – was Sie oder Ihre Agentur/Mitarbeiter natürlich nicht davon entbindet, zuvor den Content selber zu entwickeln.

Informationen bereitstellen

Ihre Zielgruppe hat Interesse an weiterführenden Informationen? Gerne – und zwar sofort. Im Internet-Zeitalter ist das Unternehmen das Bessere, dass die vom Kunden gewünschten Informationen schneller zur Verfügung stellt. Niemand hat mehr Lust mehrere Tage auf eine Mail oder ein PDF-Dokument zu warten. Entweder jetzt oder nie. Auch diesen Teilschritt kann man mit entsprechender Software automatisieren. Der Kunde äußert im Internet die Bitte um weiterführende Informationen und die Software startet den Versand z.B. des gewünschten E-Books automatisch, inkl. Erfassung der Kontaktdaten im CRM-System und Anlegen einer entsprechenden Wiedervorlage.

Präferenzen ableiten

Je stärker Ihr potentieller Kunde mit Ihnen interagiert umso besser lernen Sie seine Vorlieben kennen. Welche Ihrer thematischen Landingpages klickt er am häufigsten an, welche Artikel in Ihrem Newsletter liest er bevorzugt, welche Downloads hat er bestellt. Auch diese Informationen lassen sich automatisch auslesen und dokumentieren.

Passgenaues Angebote unterbreiten

Jetzt sind Sie am Zug. Sie haben Ihren Kunden über Tage, Wochen oder gar Monate online begleitet. Sie haben immer besser verstanden, was ihm wichtig ist, wofür er sich interessiert. Nun sind Sie in der Lage, ihm ein passgenaues erstes (Teaser-)Angebot abzugeben. Auch das kann (Teil-)automatisch erfolgen. Wenn alles gut läuft wird der Empfänger so neugierig, dass Sie mit ihm ins persönliche Gespräch kommen können.

Wir verstehen Vertriebsprozesse und kennen die passende Software, um solche Prozesse auch in Ihrem Unternehmen abzubilden. Interesse? Einfach eine Mail an Edmund Cramer, office@cramer-mueller-partner.de genügt. 

Systeme zur Steuerung der Vertriebskanäle

Bauchgefühl und Intuition des Unternehmers spielen weiterhin eine wichtige Rolle. Sie müssen durch Systeme und Fakten (Korrelationen) hinterfragt und ergänzt werden. Die Vertriebskanal-Management-Systeme müssen die relevanten Daten sammeln und analysieren, um dann als Entscheidungsgrundlage genutzt werden zu können.

Folgende Kernsysteme spielen hierbei die wesentliche Rolle: 

  • CRM-System: Hier werden die wichtigsten kundenbezogenen Daten gesammelt (Stammdaten, Kontakthistorie, Kanalpräferenz, Werbeerlaubnis etc.) 
  • Vertriebspartner-Systeme: Sobald der Vertrieb mehrstufig organisiert ist, muss der Austausch von Kunden- und Angebotsdaten mit Vertriebspartnern in einem Vertriebspartner-System strukturiert werden 
  • Kundenportale: Der Kunde erwartet auch im B2B-Bereich immer häufiger, dass er die Angebote und individuellen Konfigurationen abspeichern kann. Gerade bei einem Kanalwechsel ist das Portal als gemeinsame Plattform für Vertriebs-Mitarbeiter und Kunden von Vorteil. Zusätzlich können Prozesse digitalisiert / automatisiert werden (Online-Bestellung, intelligente Formulare mit Digital-Signature, Dokumentenarchiv, Wiedervorlage-Termine, automatisierte Workflows wie Liefertracking, Support-Prozesse, Nutzen-Dashboard) 
  • Warenwirtschaftssystem: Ein integriertes Warenwirtschaftssystem stellt alle Daten entlang der Wertschöpfungskette zusammen und vernetzt die Prozesse mit den Lieferanten und Kunden (Industrie 4.0 / Internet-of-things).
  • Datenbanken / Business-Intelligence-Tools: Die Daten aus den oben genannten Systemen müssen in einer Datenbank zusammenfließen. Eine konsistente Datenbasis kann dann mit KI nach überraschenden Korrelationen durchsucht werden. Weiterhin spielen aber auch manuelle “Rough-Data-Analysen” eine wichtige Rolle. Dabei geht es um vermutete Zusammenhänge, welche überprüft werden. Hier gilt es Kompetenz im eigenen Unternehmen aufbauen, um den Datenschutz des Unternehmens so zu nutzen, damit im Vertrieb effizienter gearbeitet werden kann. Aus den Datenmustern werden Mehrwertangebote abgeleitet, die dann in A-B-Kampangen überprüft werden. 

Nur durch eine aktive Vertriebskanal-Steuerung kann der Vertrieb funktionieren. Diese Steuerung muss auf einem Reporting basieren, das die relevanten bzw. aktuellen Informationen als Entscheidungsgrundlage bereitstellt. 

Gerne entwerfen wir Ihre Vertriebssystem-Landkarten für Ihren Vertrieb. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme: 

Jochen Müller, office@cramer-mueller-partner.de

Verkäufer zu Mit-Unternehmern machen

In den meisten mittelständischen Firmen war der heutige Chef in früheren Zeiten einmal der erste und einzige Verkäufer (manchmal ist das heute noch so). Das Verkaufen war ein eher nicht-komplexer Prozess, alle Fäden liefen in einer Hand zusammen, nämlich der des Chefs. Er konnte den Preis entscheiden, er wusste ob die Ware verfügbar war, er wusste wer sie ausliefert. Und auch sonst waren alle für den Vertrieb wichtigen Informationen in seinem Kopf. Der Verkäufer war der Unternehmer und daher erfolgreich. Und Heute?

Heute sind Verkäufer Festangestellte oder externe freie Verkäufer, auf alle Fälle in die klassische Hierarchie eingebunden und in den allermeisten Fällen nicht am Unternehmen beteiligt. Sie vertreiben das Produkt/die Leistung, für die sie eingestellt wurden. Sie haben einen klar definierten Verhandlungsspielraum und klar definierte Kompetenzen. Ihnen gegenüber sitzt ein Einkäufer, auf den ebenfalls die gleichen Attribute zutreffen – nur eben bezogen auf den Einkauf. Was heute fehlt, ist der mitdenkende Verkäufer, der bei allem was er tut immer an das Wohl der Gesamtfirma denkt. Eben ein Mit-Unternehmer.

Sofern Sie Interesse daran haben, einen solchen Verkäufer-Typ in Ihrem Unternehmen zu etablieren, müssen Sie als Unternehmer ein paar wesentliche Fragen für sich selbst beantworten: Wollen Sie das wirklich? Und kann das Ihr Verkäufer?

Beginnen wir mit dem Wollen: Einen Verkäufer auf Augenhöhe für Sie selbst als auch für Ihre Top-Kunden zu installieren, bedeutet, mit ihm auf Augenhöhe zu kommunizieren und ihn auch auf Augenhöhe zu informieren. Er muss Ihre Gesamtstrategie kennen und verstehen und deren Auswirkungen auf den Vertrieb gestalten können. Er benötigt mehr Informationen über Deckungsbeiträge, betriebliche Kosten, Kick-Backs, Bonus-Vereinbarungen uvm.. Diese Punkte haben Sie in der Vergangenheit vielleicht noch nicht mit Ihrem Vertriebsleiter/Verkäufer besprochen. Wenn Sie Mit-Unternehmer als Verkäufer haben wollen, kommen Sie nicht umhin, Ihre Kommunikation zu den Vertriebsmitarbeitern zu überdenken. Wollen Sie das? Und haben Sie den passenden Verkäufer-Typ dafür in Ihrem Unternehmen?

Nun zum Können: Ein solcherart auf Augenhöhe gebrachter Verkäufer sollte jetzt hochgradig motiviert sein, das Unternehmen und dessen Produkte professionell zu vertreiben. An dieser Stelle sollte keine Diskussion mehr über die Pflege des CRM-Systems notwendig sein, weil der Verkäufer weiß und versteht, warum das wichtig ist. Ebenso sollte der Wunsch Ihres Verkäufers nach Sonderpreisen zurückgehen, da er den Einfluss auf die Deckungsbeitragsrechnung versteht. Außerdem sollten seine aktiven Beiträge zur Weiterentwicklung des Unternehmens mehr werden, da er ja verstanden hat, wohin sich das Unternehmen entwickeln will.

Ob Sie die passenden Verkäufer-Typen für diesen Paradigmen-Wechsel an Bord haben und wie Sie Ihre guten Verkäufer auf Augenhöhe bringen und damit zu Mit-Unternehmern machen, besprechen wir gerne persönlich mit Ihnen: Edmund Cramer, office@cramer-mueller-partner.de

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