Vertriebsorganisation: Vertrauen ist nicht verhandelbar

Eine optimale Vertriebssteuerung und Vertriebsorganisation sind unabdingbar für Ihren unternehmerischen Erfolg. Damit diese Aussage kein theoretisches Konstrukt bleibt, helfen wir Ihnen jede Woche dabei, einen stabilen Unterbau für diese Aussagen zu liefern. Dabei gilt es auch, Woche für Woche einen anderen Blickwinkel zu beleuchten. Ein psychologischer Blickwinkel, der Ihnen dabei wahrscheinlich nicht auf Anhieb bewusst ist, ist die Beziehungsebene zwischen Ihren Vertriebs-Mitarbeitern und Ihrem Kundenstamm. Welcher Vertriebsmitarbeiter besucht welchen Kunden bzw. welche Kundengruppen? Neben vielen anderen vertriebsorganisatorischen Bedingungen, wie beispielsweise der regionalen Strukturierung oder der Kundenklassifizierung, ist ein Aspekt essenziell: Kunden honorieren Beständigkeit!  Ständige Wechsel in der Vertriebsorganisation können Sie teuer zu stehen kommen. Dies wird deutlich an der Rolle des persönlichen Ansprechpartners – der Kunde gewöhnt sich an seinen Vertriebler. In Zeiten von Key-Accounts, Kundenwert-Analysen oder Kundenrückgewinnungsmaßnahmen tritt ein Aspekt dabei zu oft in den Hintergrund, der ausschlaggebend dafür sein kann, ob ein Verkaufsprozess sich positiv gestaltet oder nicht: Das Vertrauen in der Beziehung der Geschäftspartner. Während der Endkunde im Supermarkt das Frühstücksbrötchen im Zweifel auch kaufen wird, wenn er zum Kassierer keine persönliche, vertrauensvolle Bindung aufgebaut hat, so stellt sich dieser Prozess gerade im B2B-Bereich der hochwertigen Mobilien völlig gegensätzlich dar. Der Vertriebsmitarbeiter kennt seine Kunden – manchmal über Jahre hinweg – und weiß intuitiv, wie er sich zu seinem Gegenüber verhalten hat. Es wird argumentiert und gerungen –jedoch immer nur der guten Sache wegen. Vieles davon passiert unbewusst, wieder anderes subtil verschleiert. Psychologisch gesehen, vollzieht sich der Aufbau von Vertrauen zwischen Ihrem Vertriebsmitarbeiter und dem Kunden nach folgenden Phasen: 1. Aktives Zuhören: Der Vertriebsmitarbeiter suggeriert dem Kunden, dass er seine Bedürfnisse versteht. Dies geschieht beispielsweise durch gezielte Rückfragen. Zuhören ist durchaus eine Kunst. 2. Empathie: Der Vertriebsmitarbeiter fängt an, sein Gegenüber zu verstehen  – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle und Motive des Kunden. 3. Beziehungsaufbau: Empathie ist, was Ihr Vertriebsmitarbeiter empfindet; wichtiger ist jedoch noch, was Ihr Kunde fühlt, wenn er merkt, dass er von Ihrem Mitarbeiter verstanden wird. Ein Beziehungsaufbau stellt sich ein. 4. Einfluss: Erst jetzt, wo die Beziehung anfängt, sich zu entwickeln, hat Ihr Mitarbeiter das Recht erworben, mit Ihrem Kunden gemeinsam eine Lösung zu finden. 5. Verhaltensänderung: Ihr Kunde reagiert auf das, was Ihr Vertriebsmitarbeiter ihm anbietet. Er folgt seinen Vorschlägen. Bewertet der Kunde diesen Prozess rückwirkend als positive und gewinnbringende Erfahrung, hat Ihr Vertriebler es geschafft: Vertrauen entsteht. Sie erkennen sofort, dass eine stabile und dauerhafte Beziehung Ihrer Mitarbeiter zu Ihren wichtigen Kunden den Prozess der Vertrauensbildung ganz wesentlich beeinflusst. Ein Kunde, der Ihren Mitarbeitern folgt, wird auch zukünftig loyal, kooperativ und gewinnbringend für Ihr Unternehmen sein. Bedenken Sie das bei Ihrer Vertriebsorganisation. Wenn Sie einen Sparringspartner brauchen, der mit Ihnen diskutiert, wie Sie Ihre Vertriebsstrategie und -organisation dahingehend ausrichten, nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Sie.

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