Vom Verkäufer zum Einkaufsberater: Beim Verkaufen nicht ans verkaufen denken

Wie bereits an dieser Stelle mehrfach beschrieben, wird der Kunde immer mündiger. Er beschafft sich die erforderlichen Informationen rund um das gewünschte Produkt vorab im Internet und bereitet seine Kauf-Entscheidung strukturiert vor. Wenn er dann zu Ihnen kommt oder mit Ihnen telefoniert, ist er häufig besser informiert, als der vor ihm sitzende Verkäufer. Seine Vorab-Kaufentscheidung hat er bereits getroffen, jetzt geht es ihm “nur” noch um den besten Preis. Was also soll Ihr Verkäufer jetzt noch verkaufen? 

In diesem auf den ersten Blick so klaren Szenario fehlt ein kleiner ab wesentlicher Moasaik-Stein: Woher weiß Ihr Kunde eigentlich, was das beste Produkt für ihn ist? Gerade im komplexeren B2B-Betrieb gibt es eine Fülle von Services oder Zusatzleistungen, die Ihrem Kunden unbekannt sind. Sofern es sich um Produkte handelt, für deren Anwendung es gesetzliche Vorschriften gibt, stellt sich natürlich die Frage, ob Ihr Kunde alle diese Vorschriften kennt und bei seiner Produkt-Vorauswahl berücksichtigt hat. Und zum Schluss geht es um die Klärung, ob die Lösung des Kundenproblems oder –bedürfnisses nicht auch mit einem anderen Produkt günstiger gehen könnte.

Genau an dieser Stelle kommt Ihr Verkäufer zum Einsatz. Und zwar in einer anderen Funktion, nämlich der des Einkaufsberaters. Dieser Wortwechsel klingt im ersten Moment vielleicht semantisch, führt aber mental zu einer völlig anderen Einstellung beim Verkäufer.

  1. Ein Einkaufsberater stellt Fragen

Während viele Verkäufer im Verkaufsprozess ihren Kunden „an die Wand reden“ (push) den Kunden zur Unterschrift zu motivieren, stellt ein Einkaufsberater jede Menge richtiger und wichtiger Fragen. Er erweitert damit sein Wissen über den Kunden und das, was der Kunden mit dem Produkt machen möchte. Früher hieß das mal Bedarfsanalyse und war eine der Kernaufgaben des Vertriebs. Heute nennen wir das Einkaufsberatung da wir mit dem Kunden auf Augenhöher über seine Situation sprechen – schließlich hat er sich vorab sehr schlau gemacht.

  1. Ein Einkaufsberater denkt im Kopf des Kunden

Je mehr Fragen wir stellen umso besser lernen wir die spezifische Situation des Kunden kennen. Wir versetzen uns in seine Welt und hinterfragen diese. Dadurch können wir anschließend neue Vorschläge unterbreiten und diese mit dem Kunden diskutieren.

  1. Ein Einkaufsberater denkt in Lösungen und nicht in Produkten

Ganz wichtig: vergessen Sie das Produkt, dass Sie verkaufen wollen. Denken Sie stattdessen in der Lösung, die Ihr Kunde – ggf. auch durch den Einsatz Ihres Produktes – erwartet. Schauen Sie sich gemeinsam mit Ihrem Kunden den gesamten Prozess des Produkteinsatzes an und entwickeln Sie mit ihm gemeinsam die beste Lösung. Wenn diese hinterher günstiger ist als zuvor, mag‘ das für Sie auf den ersten Blick kontraproduktiv aussehen. Tatsächlich ist das nicht so. Langfristig wird Ihr Kunde ein wertschätzendes Verhältnis zu Ihnen und Ihrem Unternehmer aufbauen. Es entsteht neues Vertrauen.

  1. Ein Einkaufsberater denkt nicht ans Verkaufen

Zu guter Letzt: Denken Sie bitte nie an den Kaufabschluss. Natürlich wollen Sie verkaufen, das ist ja klar. Aber das (verkrampfte) Denken daran, diesem Kunden unbedingt etwas verkaufen zu wollen, behindert den optimalen Vertriebsprozess weil es Sie mental blockiert. Malen Sie sich stattdessen in den schillerndsten Farben aus, wie Ihr Kunde sich für Ihre zahlreichen Fragen und Impulse bedankt und dann die Zauberworte sagt: „Ich will…“. Das ist pull statt push, das ist Verkaufen der Zukunft.

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Ein Gedanke zu „Vom Verkäufer zum Einkaufsberater: Beim Verkaufen nicht ans verkaufen denken

  1. Hinzuzufügen wäre noch die Tatsache, das erfolgreiche Verkäufer ihren Job nicht als Job, sondern als eine BERUFung sehen; und hier kommt der alte Spruch wieder zum Tragen „Nur wer in sich Feuer trägt kann Flammen entzünden“.

    In Zeiten des Internets, wo die Kunden dank (teils fingierter) Produktbewertungen die Auffassung vertreten, dass sie selbst am besten alle Infos/Kaufkriterien über das Produkt kennen, besteht hier eine der letzten Differenzierungsmöglichkeiten bei der der Verkäufer mit seiner Person und seinem Talent ZUZUHÖREN und FRAGEN ZU STELLEN (und daraus die richtigen Maßnahmen ableiten) – den entscheidenden Unterschied ausmachen kann.
    Sobald der Kunde das Interesse des Verkäufers an seiner Person und seinem Anliegen spürt – wird oftmals schon das Eis der zuvor (extrem) fordernden Diskussion um den letzten Preis gebrochen und es bestehen die Chance auf einer Verhandlung auf Augenhöhe.
    Gerade bei hochpreisigen Produkten, bei der der Kunde auch im Anschluß einen gewissen Service erwartet (immerhin hat er ja viel Geld ausgegeben) – spielt diese Thematik eine enorm wichtige Rolle.

    Wenn also der Kunde sich beim Kauf schon gut aufgehoben gefühlt hat, wird er selten zögern, diesen Betrieb auch bei Serviceangelegenheiten aufzusuchen. Auch wird er diesen Betrieb in seinem Bekanntenkreis weiterzuempfehlen (denn er kennt ja dann einen BESONDEREN Betrieb).

    Auf betrieblicher Seite werden somit im Laufe eines bestehenden und gut funktionierenden Kundenkontaktes, neben den Erträgen aus dem Verkauf der Neuware auch X-Beträge aus dem Verkauf der anschließenden Dienstleistungen und Auftragserweiterungen zukommen.
    Die Aufgabe des Verkäufers und des Betriebes ist es daher diesem geänderten Kundenverhalten Rechnung zu tragen und Smartshoper nicht immer nur als Gefahr zu sehen.
    Letztendlich kann man im Anschluss an ein erfolgreiches Geschäft auch den Kunden bitten, seine Erfahrungen ebenfalls über die entsprechenden sozialen Medien zu teilen; ein begeisterter Kunde wird diesem Wunsch in der Regel nachkommen…

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